بحران اطلاع رسانی در بحران!
اگر سابقه وقوع بحران ها در کشورمان را مرور کنیم، آنچه بیش از همه به چشم می آید، اطلاع رسانی نامناسب بحران است؛ به گونه ای که در آخر و پس از پایان شرایط بحرانی، جامعه مخاطب اخبار بحران حتی نمی تواند با قطعیت در خصوص آن حادثه اظهار نظر کند.
خوزستان بحران های زیادی را از سر گذرانده و به یاد دارم در یادداشت هایی که در بحران های گذشته منتشر شده، به دفعات بر ضرورت وجود سخنگوی بحران در زمان وقوع بحران تاکید کرده ام.
اوایل دهه هشتاد که رسانه های اینترنتی نیز پا به عرصه وجود گذاشته بودند و خبررسانی با سرعت بیشتری نسبت به سال های پیش از آن انجام می شد، با بحران ریزگردها در جنوب غرب کشور مواجه بودیم و به همین دلیل استانداری خوزستان در برخی روزها تصمیم به تعطیلی ادارات و مدارس می گرفت. ولی آنچه مشکل ساز می شد اینکه خبر تعطیلی زمانی منتشر می شد که دانش آموزان به مدرسه رفته بودند و کارمندان به ادارات!
موضوع بسیار ساده بود؛ رسانه با مدیر مربوطه تماس می گرفت و او در جلسه ستاد مدیریت بحران بود و یا به هر دلیل پاسخ نمی داد و همین موضوع موجب می شد اطلاع رسانی با تاخیر انجام شود! (پیش بینی دیرهنگام ورود ریزگردها نیز عامل دیگر بود.
و یا همین اواخر، سال ۱۳۹۸ و سیل خوزستان؛ چندی پیش از وقوع سیل در آن سال، سالن مدیریت بحران استانداری خوزستان افتتاح شد. مجموعه بسیار زیبایی بود و به نظر می رسید همه آنچه در مواقع بحرانی نیاز است در آن پیش بینی شده است. در ورودی سالن، اتاق هایی پیش بینی شده بود با عنوان "اتاق خبرنگاران". اولین بار که این مجموعه را دیدم، بسیار خوشحال شدم که اتاق هایی ویژه با امکانات قابل توجه برای استقرار خبرنگاران در مواقع بحرانی پیش بینی شده است که به موازات حضور مسئولان مربوط در سالن مدیریت بحران، اطلاعات به صورت مستقیم در اختیار خبرنگاران نیز قرار می گیرد و اینگونه می توان در زمان وقوع بحران، به جامعه اطلاع رسانی کرد.
فروردین ۹۸ از راه رسید و سیل، خوزستان را فراگرفت و حالا زمان استفاده از این امکانات بود؛ ولی ماجرا به گونه ای دیگر رقم خورد! یا خبرنگاران را راه نمی دادند و یا خبرنگار در اتاقش نشسته بود، ولی مسئول در میدان بود! آنچه پیش آمد، اطلاع رسانی با تاخیر و ایجاد شایعات بود؛ مانند فایل صوتی که به نام کارشناس سد منتشر شد و عنوان می کرد که سد در حال شکستن است و در فاصله ۱۲ شب تا ۶ صبح چنان ترسی در جامعه ایجاد کرد که برخی به فکر تخلیه شهرها افتادند! رسانه های جریان اصلی هم در چنین شرایطی تنها می توانند با فاصله چند ساعت از انتشار اخبار کذب و شایعات، به صورت منفعلانه پاسخی برای آن منتشر کنند که معمولا هم اینگونه نشر مطالب مورد توجه جامعه قرار نمی گیرد.
می گویند اگر خبر کذبی منتشر شود و بلافاصله نیز تکذیب شود، با وجود آنکه تکذیب شده است، بخشی از جامعه آن را باور و نقل می کنند و هیچ گاه نمی توان آن اطلاعات نادرست را به طور کامل از ذهن جامعه پاک کرد. همانطور که اگر امروز از مردم خوزستان در مورد ترک خوردن سد بپرسیم بخشی از آنها خواهند گفت که بله سد در سال ۹۸ ترک خورد و به مرور زمان خودشان هم اطلاعاتی تکمیلی به آن ماجرا اضافه می کنند.
پس از پایان سیل خوزستان، هیاتی برای تهیه گزارش کارشناسی از آن حادثه به خوزستان آمد و در گزارش نهایی آن هیات نیز عنوان شد که یکی از خلاء های اطلاع رسانی بحران سیل، نبود سخنگو بود که این موضوع روند اطلاع رسانی از سوی رسانه های جریان اصلی را با مشکل مواجه کرد و موجب بروز شایعات شد.
نکته دیگر آنکه مدیر بحران نمی تواند خود سخنگوی بحران باشد، زیرا در شرایط بحرانی مدام در جلسات تصمیم گیری است و دسترسی به او برای خبرنگاران دشوار است. سخنگوی بحران باید یک کارشناس بحران و مطلع از فرآیند انتشار خبر باشد که بتواند در تردد مداوم، مدیران بحران را به خبرنگاران متصل کند و آخرین تصمیمات و اتفاقات مرتبط با آن بحران را در اختیار رسانه ها قرار دهد. او باید ۲۴ ساعت شبانه روز در دسترس رسانه ها باشد.
بگذریم از بحران های دیگری که تجربه شد، از جمله کرونا و امروز با بحران ریزش ساختمان متروپل آبادان مواجه هستیم که متاسفانه تعدادی از هموطنان را در این حادثه تلخ از دست دادیم. در جریان اطلاع رسانی این بحران نیز شاهدیم که همان خطاهای گذشته تکرار شده است و همین موضوع موجب می شود بخشی از جامعه بی اعتماد، بخشی خشمگین و عصبانی و بخشی دیگر شاد و پشیمان شوند!
بحران متروپل، سخنگوی ویژه ای ندارد و خبرنگاران از هر مسئولی که بتوانند اطلاعاتی دریافت می کنند. خبرنگاران به صورت پراکنده اطراف ساختمان در تردد هستند و صرفا مشاهدات خود را منتشر می کنند تا شاید مسئولی از راه برسد و اطلاعاتی بدهد. به همین دلیل یکی می گوید بازداشت شد، یکی دیگر می گوید زیر آوار ماند؛ یکی می گوید ساختمان کج شده و در حال سقوط است و دیگری می گوید جای نگرانی نیست! یکی می گوید فردی زنده از زیر آوار بیرون می آید و آن یکی می گوید بوی تعفن اجساد می آید!
خبرنگاران در چنین شرایطی وظیفه خطیری بر عهده دارند و نباید اینگونه به دنبال اطلاعات، سرگردان باشند! خبرنگاران باید در جایگاهی مستقر باشند و عکاسان نیز در زاویه دید مناسبی نسبت به ساختمان و به تناسب روند کار، در بازه های زمانی مشخص از سوی سخنگوی بحران، اطلاعات صحیح به خبرنگاران منتقل شود تا آنها نیز بتوانند جامعه را مطلع کنند. ولی آنچه شاهد هستیم اینکه خبرنگاران سرگردان در پی اطلاعات جدید هستند و به دلیل دشواری دسترسی به اطلاعات موثق، پیش از آنها فضای مجازی عرصه اطلاع رسانی را در دست می گیرد و آنچه پس از آن منتشر می شود، از دید جامعه، پنهان کاری است.
نکته دیگری که باید توجه داشت اینکه راویان بحران، خود بحران زده اند! رسانه ها امکانات زیادی در اختیار ندارند و به همین دلیل اگر بتوانند خبرنگاری را به محل وقوع حادثه اعزام کنند، آن خبرنگار امکانات زیادی در اختیار ندارد و به همین دلیل لازم است نهادهای مرتبط با مدیریت بحران در چنین شرایطی پشتیبان خبرنگاران باشند. به عنوان مثال در سیل سال ۹۸ بسیاری از شهرهای استان خوزستان زیر آب بود و با خودروهای سواری معمولی امکان سفر به آن مناطق وجود نداشت. در این شرایط اگر ستاد مدیریت بحران امکانات لازم برای تردد خبرنگاران و عکاسان به مناطق بحران زده را فراهم نکند، اطلاع رسانی خوبی نیز انجام نخواهد شد.
بهمن ماه سال ۹۵، خاک عظیمی استان خوزستان را فراگرفت و در نخستین روز هفته و ابتدای روز که کارمندان آماده رفتن به محل کار و دانش آموزان عازم مدرسه بودند، آب، برق و خطوط تلفن همراه در اهواز قطع شد! آن روز بسیاری رسانه ها متوجه شدند که در شرایط بحرانی، خود بحران زده می شوند و امکان اطلاع رسانی ندارند! برق و تلفن رسانه ها و خبرنگاران قطع بود و عملا تا ظهر آن روز رسانه ای نداشتیم!
این روزها در زمان وقوع بحران، به دلایل امنیتی خطوط تلفن همراه در محل وقوع بحران قطع می شوند و در نتیجه خبرنگارانی که در محل حضور دارند و موثق ترین افراد برای اطلاع رسانی هستند، برای ساعاتی از چرخه اطلاع رسانی خارج می شوند و همین چند ساعت کافی است که شایعات منتشر شوند!
در زمان وقوع بحران، به تناسب آنکه ستاد فرماندهی و مدیریت بحران ایجاد می شود، لازم است ستاد خبری و اطلاع رسانی بحران نیز تشکیل شود، ولی نه به صورت تشریفاتی، بلکه به صورت عملیاتی که خبرنگاران حاضر در حادثه را تغذیه اطلاعاتی کرده و جریان انتشار خبرهای صحیح و دقیق، ایجاد شود؛ اینگونه می توان انتظار داشت شایعات فروکش کرده و جامعه نیز به رسانه های جریان اصلی بیشتر اعتماد کند.
