کارمند زیاد، خدمات کم
دیاکو عزیزی- یکی از پرسشهای کلیدی مدیریت دولتی در ایران این است که چرا ادارات دولتی با وجود تعداد زیاد کارکنان و هزینههای هنگفت، همچنان خدمات ضعیف و کند ارائه میکنند. پاسخ این سوال تنها به کمبود منابع مالی یا نیروی انسانی محدود نمیشود؛ بلکه مجموعهای از عوامل ساختاری، فرآیندی و فرهنگی موجب ناکارآمدی شده است.
یکی از اصلیترین مشکلات، پیچیدگی ساختار سازمانی و موازیکاری گسترده در بخشهای مختلف دولت است. بسیاری از واحدها وظایف مشابه یا تکراری دارند و نبود هماهنگی کافی بین آنها باعث طولانی شدن فرآیندها و اتلاف وقت و منابع میشود. در عمل، حجم بالای کارکنان و بودجه هنگفت صرف کارهایی میشود که ارزش افزوده واقعی کمی دارند.
عامل دیگر، تمرکز بر تعداد و حضور کارکنان به جای کیفیت و خروجی خدمات است. نظامهای سنتی ارزیابی کارکنان معمولاً براساس ساعات حضور، سلسله مراتب و تعداد پستهای مدیریتی طراحی شدهاند و کمتر به میزان تأثیر واقعی فرد بر کیفیت خدمات یا رضایت مخاطب توجه میشود. حتی با افزایش هزینهها و تعداد کارمندان، بهرهوری واقعی پایین باقی میماند و خدمات به کندی ارائه میشوند.
یکی از ضعفهای جدی دیگر، عدم شایستهسالاری و تقدم روابط بر ضوابط در انتصابات است. در بسیاری از واحدهای دولتی، مدیران و کارکنان بر اساس روابط شخصی یا سیاسی انتخاب میشوند و نه براساس شایستگی، مهارت و تجربه. این مسأله باعث میشود تصمیمگیریها ناکارآمد و فرآیندها کند شود و حتی با حجم بالای نیروی انسانی و بودجه سنگین، خدمات با کیفیت مطلوب ارائه نگردد.
همچنین، عدم بهرهگیری از فناوری و هوش مصنوعی یکی از عوامل کلیدی کاهش کیفیت خدمات است. بسیاری از امور تکراری، پردازش دادهها و پاسخگویی به مراجعات هنوز به شکل سنتی و دستی انجام میشوند و اتوماسیون و هوش مصنوعی در ادارات دولتی به کار گرفته نشده است. نبود این ابزارهای نوین باعث شده بار کاری بر کارکنان سنگین و فرآیندها کند باقی بماند.
علاوه بر این، نظام انگیزشی و تشویقی نامناسب موجب کاهش انگیزه کارکنان برای ارائه خدمات با کیفیت میشود. در بسیاری از ادارات، پاداشها و ارتقاها بر اساس حضور یا روابط فردی داده میشود، نه بر اساس کیفیت و اثربخشی واقعی خدمات.
در نهایت، هزینههای بالای دولت و تخصیص ناکارآمد منابع مالی باعث میشود که حتی بودجههای هنگفت نیز اثر مطلوب نداشته باشند. بخش عمدهای از منابع صرف پرداخت حقوق و مزایا، پستهای مدیریتی و نهادهای موازی میشود و سهم کمی از آن به سرمایهگذاری در آموزش، فناوری و بهبود فرآیندها اختصاص مییابد.
برای بهبود عملکرد ادارات دولتی، اقدامات اصلاحی متعددی ضروری است: نخست، بازمهندسی ساختار و فرآیندها و کاهش موازیکاریها برای افزایش سرعت و کارایی خدمات. دوم، اصلاح نظام انتصابات و تمرکز بر شایستهسالاری تا افراد شایسته، مدیران و مسئولیتهای کلیدی را بر عهده بگیرند. سوم، دیجیتالیسازی و اتوماسیون با بهرهگیری از هوش مصنوعی تا بسیاری از کارهای تکراری و زمانبر به شکل خودکار انجام شود. چهارم، اصلاح نظام ارزیابی و انگیزه با تمرکز بر کیفیت خدمات و رضایت مخاطبان به جای حضور فیزیکی یا روابط شخصی. پنجم، توزیع بهینه منابع مالی به سمت آموزش، فناوری و ارتقای بهرهوری، به جای صرف حقوق و مزایا در بخشهای غیرضروری.
تجربه کشورهای توسعهیافته نشان میدهد که حجم بالای دولت و بودجه هنگفت، به خودی خود کیفیت خدمات را تضمین نمیکند. آنچه بهرهوری و رضایت مردم را تعیین میکند، ساختار چابک، فرآیندهای هوشمند، انتصابات شایسته، انگیزه مناسب کارکنان و بهرهگیری از فناوریهای نوین مانند هوش مصنوعی است. ایران نیز با اصلاحات ساختاری و فناوریمحور میتواند خدمات عمومی را به شکل مؤثرتر، سریعتر و با هزینه کمتر ارائه دهد، حتی بدون افزایش حجم نیروی انسانی یا بودجه.
