سازمان‌های خدمت‌گرا
داشتن ایده‌های بزرگ كافي نيست؛ بلكه بايد آنها را متحول كرد. مديران می‌بایست از برگزاري کلاس‌های توجيهي و توصیه‌های قديسانه و دلسوزانه اجتناب ورزند و ایده‌های خدمت را در صحنه عمل ارائه دهند و پياده كنند.
آفتاب‌‌نیوز :
رضا ملاييان- بديهي انگاشتن پدیده‌ها و عدم درك عميق آنها انسان را با اين تفكر مواجه می‌کند كه چون موضوع را می‌داند پس می‌تواند آن را درك و حتي پياده‌سازي كند. همين ساده‌انگاري باعث سخت شدن و گاه فراموشي اصل موضوع می‌شود؛ چراكه دانستن يك موضوع لزوما به معناي درك آن نيست. خدمت شامل همه اموري است كه شركت براي جلب رضايت مشتريان و كمك به آنها براي دريافت بيشترين ارزش از محصولات يا خدماتي كه خريداري کرده‌اند، انجام می‌دهد. براي مثال هر بانكي بر اساس مأموريت ذاتي موظف است در زمان رجوع در کلیه امور بانكي پاسخ مناسب ارائه کند. اين كار خدمت به مشتريان نيست؛ بلكه محصول و خدمت ابتدايي است و فقط می‌توان گفت سازمان به وظیفه پاسخگويي خود عمل کرده است، ولي بانكي كه به طور مستمر و با سرعت بالا به انجام كليه امور بانكي مبادرت می‌ورزد و بدون وقفه پاسخگوي مشتريان است، می‌تواند ادعا کند که خدمات عالي به آنان ارائه می‌دهد. با اين تعاريف از خدمت، پرسش اساسي اين است اصالت خدمت در چيست؟ پيگيري و هويت‌دهي خدمت ايده‌آل چگونه شكل می‌گیرد؟ سازمان‌های خدمت‌گرا چگونه در فضاي كسب‌وكار می‌توانند رشد كنند و چرخه عمر سازماني خود را تداوم بخشند؟
موتور محرك خدمت
اگر بپذيريم مداومت در هدايت امور با صداقت محض موتور محركه خدمت است، باید خدمت فارغ از دامنه آن باعث شادي ارائه‌دهندگان آن شود. به عبارتي، چراغي است كه مسير را براي ما و ديگران روشن می‌کند و با مشخص شدن مرزهاي تفاوت آن نظير سود مالي خدمت يا سود اجتماعي، مسير دقیق‌تر و روشن‌تر خواهد شد. سود مالي شايد قلب صاحبان كسب‌وكار را به تصرف درآورد، اما سود اجتماعي قلب ذي‌نفعان و نيز خدمتگزاران به مشتريان را تصرف می‌کند و اين تصرف موجب پايبندي به تعهدات براي ادامه راه می‌شود. نقطه عطف اين موضوع خدمت قبله‌گاهي است؛ خدمتي كه خادمان به عنوان الگوي موفق از آن ياد می‌کنند. ماهيت و ذات خدمت تلف‌شدني است و فرصتي است كه باید در زمان از آن بهره جست. خدمت به‌منزله كالايي مجازي است كه قابليت انبارش ندارد؛ بلكه باید مصرف شود و زنجيره خدمت به سبب دانش اجزا و بخش‌های متعدد وابسته به هم، پيچيده و درهم‌بافته است.
راز خدمت در سازمان چيست؟
سازمان‌ها براي جوان ماندن باید در دوراني كه ديگران جوان نيستند جواني كردن را ياد بگيرند. مديران، خدمتگزاراني را می‌خواهند كه بتوانند خدمت در سازمان را بهبود بخشند و با سالمند شدن سازمان روند بهبود را حفظ کنند و ادامه دهند.
سازمان‌ها محكوم به زوال نيستند؛ بلكه می‌توانند بهتر شوند. خدمت خود دقيق و قابل اعتماد است. اثربخشي و عمق‌بخشي خدمت در سايه ارزش‌های حاكم بر سازمان تجلي می‌یابد. تا زمانی که ارزش‌های سازماني در تعامل ميان كاركنان سازمان و مشتريان متبلور نشوند چون نقشي بر ديوارند. براي اينكه مشعل خدمت فروزان بماند دو دست كافي نيست؛ بلكه بايد بتوانيم صدها دست را در راه خدمت به انسانيت، سازمان و اجتماع تربيت كنيم.
بي‌مرزي
بي‌مرزي از نظر مفهوم شايد اين ذهنيت را ايجاد کند كه براي مقابله با بوروكراسي و ايجاد هرج و مرج توصيه شده است؛ در حالي كه در دامنه خدمت اين‌گونه نيست و اساسا بي‌مرزي در هيچ كجا به معناي هرج و مرج و بي‌نظمي نيست؛ بلكه عين نظم است. در مؤلفه خدمت بي‌مرزي يعني تشويق فرهنگي كاركنان به خروج از جعبه نمودار سازماني و پيوند يافتن با كاركنان بخش‌های ديگر سازمان كه احتمال دارد تخصص و تجربه آنها در پرداختن به مسئله موجود كارساز و ارزش‌آفرين باشد. تكيه بر بي‌مرزي بر در هم شكستن مرزهاي مصنوعي است كه مانع همياري می‌شوند. بي‌مرزي يعني پيشتازانه در جست‌وجوي چشم‌اندازهای مختلف بودن و استفاده از فناوري رايج اطلاعات و تشكيل گروه‌های اقتضايي (تیم‌ها، گروه‌های خدمت و گروه‌های تحقيق). بي‌مرزي سازمان را باز می‌کند و همچنین توانمندي و منابع آن را آزاد می‌کند تا نصيب بهترين كاربردها شوند. بي‌مرزي سبب ايجاد فرصت براي كار تيمي در كل سازمان می‌شود؛ نه‌فقط در محدوده درون‌سازماني. بي‌مرزي يعني برچيدن سدهاي دروني سازمان؛ به طوری كه قريحه دانش جذب جايي شود كه لازم است. در بي‌مرزي اصل بسيار ستوده اين است كه كمك خواستن به‌‌عنوان يك الگوي ارزشمند كاري تلقي شده و باعث شكل‌گيري مثلث حركت كار تيمي شامل همفكري، همكاري و هماهنگي شود. حرفه‌گرايي در همه رده‌ها و پايبندي به راهبردها و اصول ارزشي رهاورد موفقيت سازماني خدمت‌گراست.
در فرايند خدمت وجود مقدار معيني فروتني فرهنگي باعث می‌شود افراد در مقام اعضاي تيم و شريك كارها با یکدیگر همكاري كنند. ممكن است خدمتي ناملموس باشد، اما مشتري آن را حس می‌کند. از اين رو در خدمت حرفه‌اي هيچ چيزي به بخت و اقبال بلند واگذار نمی‌شود و هر جنبه از سازمان‌ها، شكل و جوهر خدمت را آشکار می‌کنند. پيچيدگي در خدمت اين رويكرد را می‌طلبد كه هر چه خدمت بغرنج‌تر، متغير و شخصی‌تر باشد، مشتري نياز به اطمينان و قوت قلب بيشتري دارد؛ او باید طوری اعتماد كند كه بدون کمترین دغدغه‌اي از خدمات ما بهره ببرد. دستاورد اين‌گونه خدمت به پيام خودانگيخته دهان به دهان منجر می‌شود كه در علم بازاريابي از آن با نام بازاريابي ويروسي ياد می‌شود. براي تداوم اين مقوله باید خدمت طوري ارائه شود تا مشتري از خدمت دريافتي مشعوف شده و به بازارياب خدمات شما بدل شود. خدمت فقط حمله كافي نيست؛ بلكه دفاع از عنوان و شرايط خدمت نيز لازم است.
اصالت خدمت را می‌توان به اجزاي زير طبقه‌بندي كرد:
1- اولويت دادن به صلاح و صرفه خدمت‌گيرنده به جاي صلاح و صرفه ديگران.
2- گردآوردن افراد بااستعداد و خوش‌قريحه كه می‌توان آن را اتحاد نيروها ناميد.
3- ارائه خدمت با كارايي بالا در کوتاه‌ترین زمان.
داشتن ایده‌های بزرگ كافي نيست؛ بلكه بايد آنها را متحول كرد. مديران می‌بایست از برگزاري کلاس‌های توجيهي و توصیه‌های قديسانه و دلسوزانه اجتناب ورزند و ایده‌های خدمت را در صحنه عمل ارائه دهند و پياده كنند. به عبارت دیگر، ایده‌ها باید از مرحله حرف به عمل درآيند. اساس سازمان‌های خدمت‌گرا بر ارائه عملكردي است كه وعده داده‌اند و مورد انتظار است. راهبرد را نمی‌توان مخفي كرد و موفقيت به تقليد ميدان می‌دهد.
تنها گزينه پذيرفتني پيشي گرفتن در عملكرد بر رقيباني است كه بدون شك از نوآوری‌های موفق بدون واهمه تقليد خواهند كرد و رمز موفقيت در طرز عمل است.
در اين راه نخستين قانون، جذب كاركنان ارزشمند است و بهترين راه پياده كردن راهبرد ارزشي، به خدمت گرفتن كساني است كه از قبل ارزش‌های مطلوب را دارند. آميزه فرهنگ و رازگونه‌گي خدمت باید افراد را تشويق كند از استعداد و توان خويش مايه بگذارند. ارتقاي دائمي مهارت‌ها در فرايند خدمت اجتناب‌ناپذير است. راز خدمت در اين است كه اگر انساني بتواند بهتر كتاب بنويسد، بهتر موعظه كند يا بهتر از همسايه خود تله‌موش بسازد، حتي اگر خانه‌اش را در جنگل ساخته باشد، ديري نمی‌گذرد كه مردم راه خانه‌اش را ياد می‌گیرند و به طرف او می‌روند.
منبع:
مديريت خدمات، آموزه‌هاي كلنيك، مايو. نويسندگان. ليو.ناردبري. كنت سلتمن. ترجمه فضل‌الله اميني، سال 1390. نشر فرا تهران
*كارشناس ارشد مديريت و مدرس دانشگاه
گزارش خطا
ارسال به دوستان
نسخه چاپی
ذخیره عضویت در خبرنامه 
پربحث ترین عناوین
پرطرفدار ترین عناوین
لینک های مفید