روش‌های جذب مشتری برای هتل

در دنیای رقابتی امروز، هتل ها برای جذب مسافران بیشتر باید بر روی افزایش رضایت مشتریان و بهبود مشتری مداری تمرکز کرده و مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) و ارتقا کیفیت تجربه مشتریان را سرلوحه کار خود قرار دهند.

افزایش رضایت مشتری در هتل

به جرات می‌توان گفت مهمترین فاکتور در جذب مشتریان هتل، داشتن نرخ بالای رضایت مشتریان است. تنها در صورت رضایت مهمانان از خدمات هتلداری است که آنها تمایل دارند مجددا به همان هتل مراجعه کنند و یا به دوستان و آشنایانشان اقامت در آن هتل را پیشنهاد کنند.

راهکارهای مختلفی برای افزایش رضایت مهمانان هتل وجود دارد که برخی از آن ها در زیر ذکر شده است:

ساده سازی فرایند رزرواسیون هتل

یک فرایند رزرو ساده و کارآمد می تواند تا حد زیادی در جلب رضایت مشتریان تاثیرگذار باشد. طی فرایند رزرواسیون لحن صحبت با مشتری هتل چگونه است؟ آیا با مشتری با احترام و حوصله کامل برخورد می شود؟ آیا مراحل رزرو بیش از حد سخت و طولانی نیست؟

استفاده از ایمیل مارکتینگ برای جلب رضایت مشتریان هتل

یک ایده خوب این است که هنگام ورود مهمانان به هتل، برای آنها ایمیل خوشامدگویی ارسال شود. این ایمیل می تواند شامل اطلاعات لازم و مفید برای مهمانان هتل در طول اقامتشان باشد.

همچنین پس از اینکه مهمانان هتل را ترک می کنند، می توانند یک ایمیل نظرسنجی به همراه پیشنهادات و تخفیفات ویژه برای اقامت های آتی دریافت کنند.

شخصی سازی برای افزایش رضایت مهمانان هتل

ارائه خدمات و ارسال پیام‌های شخصی‌سازی شده در افزایش رضایت مهمانان هتل نقش بسیار بزرگی دارد. انجام این کار باعث می‌شود مهمانان هتل احساس کنند که به آنها ارزش داده شده است و هتلداران برای جلب رضایت آنها واقعا تلاش می کنند.

جمع آوری و عمل به بازخوردهای مشتریان هتل

بسیار مهم است که از مهمانان هتل درخواست شود که بازخورد خود را در مورد اقامت در هتل مطرح کنند اما مهمتر از آن این است که به این بازخورد اهمیت داده شود و سیاست های هتل بر پایه این بازخوردها پیش برود. در این صورت، هتل مشتریان وفادارای خواهد داشت که متوجه می شوند به نظرات آنها اهمیت داده می شود.

حضور و پاسخگویی در رسانه های اجتماعی

امروزه تاثیر رسانه های اجتماعی بر مهمانان صنعت هتلداری غیر قابل انکار است. مهمانان و مشتریان احتمالی در شبکه های اجتماعی به صورت مداوم نظرات خود را بازگو می کنند و هتلداران برای جذب رضایت مهمانان موظف هستند که به این نظرات پاسخ دهند.

مشتری‌مداری در هتل

رمز موفقیت در بازار فوق العاده رقابتی امروز، اتخاذ یک استراتژی تجاری مشتری مدار است. در بحث مشتری مداری، مشتری در آغاز، مرکز و پایان هر معامله قرار می گیرد. این رویکرد بدین معنی است که سازمان باید درک عمیقی از نیازها و انتظارات مشتری داشته باشد. سازمانها باید در طول مراحل مختلف چرخه حیات مشتری توانایی ارائه استراتژی های مشتری محور را داشته باشند.

در ادامه چند راهکار برای بهبود مشتری مداری در هتل ها ارائه می شود:

ایجاد ارزش برای مشتری

لازم است برای مشتری ارزش ایجاد شود. مهمانان هتل باید همیشه احساس کنند که در ازای مبلغی که پرداخت می کنند، خدمات ارزشمندی دریافت می کنند.

برخورد مناسب با مهمانان هتل

مشتری رکن اصلی خدمات هتلداری است، پس نحوه برخورد و تعامل با مهمانان هتل باید دوستانه و همراه با همدلی باشد.

آموزش مشتری مداری به کارکنان هتل

لازم است در ابتدا مدیران هتل مشتری مداری را به عنوان یک اصل پذیرفته و سپس برای انتقال آن به عنوان یک ارزش، برای کارکنان هتل جلسات آموزشی برگزار کنند.

اجرای یک برنامه (CORE)

کلمه COREمخفف Customer Orientation, Referencing & Engagement و خلاصه شده عبارت های مشتری مداری، ارجاع و مشارکت مشتری است. در این برنامه بر نیازها و رفتارهای مشتریان و همچنین رویه های داخلی تمرکز می شود. پس از انجام مرحله مطالعه و نظارت، جهت گیری های هتل بر اساس نیازهای مهمانان و به محوریت آنها انجام می شود.
اجرای یک استراتژی مشتری مدار می تواند منجر به جذب مهمانان بیشتر هتل، افزایش سودآوری و ایجاد مزیت رقابتی پایدار شود.

مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) در هتل

اگر یک هتلدار نتواند در محیط هتل خود شرایطی را فراهم کند که مهمانان در آن احساس آرامش و احترام کنند، قطعا مشتریان آن هتل به سمت رقبا خواهند رفت.

داشتن شعار ارتباط مناسب با مهمانان هتل کافی نیست و یک هتل باید بتواند ارتباط مناسب خود را با مشتریان در عمل هم ثابت کند. در ادامه چند راهکار برای بهبود مدیریت ارتباط با مشتریان ارائه می شود:

نظارت بر روی نحوه ارتباط کارکنان هتل با مهمانان

لازم است کارکنان هتل و نحوه ارتباط برقرار کردن آنها با مهمانان هتل زیر ذره بین قرار داده شود. بدیهی است که ابزار مناسب برای این کار باید در سرتاسر هتل نصب و تعبیه شود.

اهمیت دادن به گزارشات ارسالی از مهمانان هتل

باید به تک تک گزارشات ارسالی از مهمانان هتل اهمیت داده شود و بازخورد مناسب برای مهمانان ارسال شود. بدیهی است که انجام این کار نیاز مند استفاده از نرم افزار های خاص ثبت، طبقه بندی و ارجاع گزارشات با احتمال پایین ترین خطای ممکن است.

باز بودن کانال های مختلف ارتباطی

افراد مختلف کانال های ارتباطی متفاوتی را برای برقراری ارتباط انتخاب می کنند. یک هتلدار برای جذب مشتریان هتل باید تمهیداتی بیاندیشد که هر مهمانی بتواند از طریق کانال مورد علاقه خود با هتل ارتباط برقرار کند.

لازم است این کانالها همه با هم به صورت یکپارچه نظرات مشتریان را دریافت کرده و به تمامی کانال های ارتباطی با توجه به اولویت تیکت های دریافتی رسیدگی شود.

جذب مشتری برای هتل با نرم افزار(CRM)

نرم افزار CRM هتلداری نوعی از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان است که بر بهبود روابط با مهمانان هتل متمرکز است. اطلاعات سازماندهی شده توسط نرم افزار CRM می تواند برای شخصی سازی تجربه مهمانان در هنگام اقامت در هتل و همچنین اجرای کمپین های بازاریابی هدفمند در آینده مورد استفاده قرار گیرد.

نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) امروزی مانند دانا ایکسارم ارتباطات را از همه کانال ها به یک پروفایل کاربر متصل می کند و نماهای سفارشی با جزئیات مورد نظر از مهمان را برای عملیات فروش، بازاریابی و حتی پشتیبانی مشتریان ایجاد می کنند.

همانطور که قبلا اشاره شد، این سیاست یکپارچگی چند کاناله یک نیاز بسیار مهم در محیط خدمات به مشتریان هتل های امروزی است.

امکان اتوماسیون فرایندهای تکراری اما پیچیده و زمان بر مانند ارسال ایمیل های شخصی سازی شده برای جلب رضایت مشتریان فعلی و جذب مشتریان بالقوه، بهره وری را بالاتر برده و نرخ بازگشت سرمایه را به طرز چشم گیری افزایش می دهد.

یکی دیگر از مزایای استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای جذب مشتریان هتل، قابلیت اتصال به نرم افزارهای دیگر از طریق API می باشد. به این ترتیب اطلاعات مربوط به مهمانان مختلف به سادگی به روز رسانی شده و در طراحی کمپین های بازاریابی مورد استفاده قرار می گیرد.

ویژگی دیگر نرم افزار های CRM هتلداری، قابلیت نظارت دقیق بر روی عملکرد کارکنان و همچنین ارائه گزارشهای مختلف با توجه به فاکتورهای متنوع است.

تجربه مشتری در هتل

انتظارات مهمانان همیشه در حال تغییر است. برای اینکه بتوان تجربه مشتریان در هتل ها را بهبود بخشید، هتلداران باید همیشه در حال به روز کردن خدمات خود باشند که ممکن است یک فرآیند زمانبر باشد.

اما همیشه اصلاحاتی هم وجود دارند که می توان در مدت زمان کوتاهی انجام داد و تجربه مشتریان در طول اقامت در هتل را بهبود بخشید. چند راهکار برای بهبود تجربه مشتریان هتل در زیر آمده است:

برقراری ارتباط با مهمانان قبل از رسیدن به هتل

به محض اینکه یک شخص اتاقی را در یک هتل رزرو می کند، مهمان آن هتل شده است حتی اگر قرار باشد 6 ماه بعد به آن هتل مراجعه کند. پس فرایند ایجاد یک تجربه مثبت باید بلافاصله پس از انجام رزرو توسط مشتری آغاز شود. یکی از موثرترین راههای ارتباط با میهمان های هتل از طریق کمپین های ایمیلی است.

دسترسی به چای و قهوه به صورت شبانه روزی

هتل های موفق برای ایجاد یک تجربه مشتری مثبت، حتما در صورت امکان در هر طبقه و در غیر این صورت در لابی هتل، چای و قهوه را به صورت 24 ساعته سرو می کنند.

داشتن اطلاعات کامل در مورد جاذبه های گردشگری اطراف هتل

یک هتل موفق حتما باید بتواند در مورد جاذبه های گردشگری اطراف، اطلاعاتی مانند ساعت های بازدید، نحوه رفت و آمد، امکانات و غیره را به طور کامل به مهمانان ارائه دهد.

ارتقاء امکانات هتل برای ایجاد یک تجربه مشتری مثبت

به روز کردن اتاق های هتل برای رعایت استانداردهای مدرن لزوماً به کارهای ساختمانی گسترده نیاز ندارد. گاهی اوقات می توان با ایجاد تغییراتی اندک در امکانات هتل، تجربه مشتریان را به نحو چشم گیری بهبود بخشید.

نتیجه‌گیری

کسب و کار هتل ها بسیار رقابتی بوده و برای پیروزی در آن رضایت مشتری باید در راس برنامه قرار گرفته و اقداماتی اساسی برای ارتقا تجربه مهمانان انجام گیرد.

گرد آورنده: شرکت دانا پرداز