نقش تجربه مشتری در توسعه برند: از تعامل تا وفاداری
اگر شما هم برای بار اول به مغازه یا شرکت خاصی مراجعه کنید و با نوع برخورد و خدمات رسانی مناسب روبه رو شوید، حس مثبتی به آن شرکت پیدا می‌کنید و شاید تا سال‌های آینده هم به آن وفادار می‌مانید. قطعا علت این وفاداری و انتخاب مجدد، تجربه مثبت شما در خرید اولیه است. زمانی که برند‌ها بتوانند تعامل و ارتباط مناسبی با مشتریان خود برقرار کنند، ناخودآگاه دید مثبتی از آن‌ها در ذهن مخاطبان شکل می‌گیرد؛ از همین رو مشتریان در مدت طولانی به سراغ آن‌ها می‌آیند و طبیعتا درآمد بیشتری کسب می‌کنند.
بر همین اساس اگر میخواهید در طول زمان برند خود را توسعه دهید، باید توجه بیشتری به تجربه مشتری داشته باشید. متاسفانه بسیاری از کسب و کار‌هایی که سال‌ها در همان جایگاه اولیه خود باقی مانده اند، توجه کمتری به تعامل و ارتباط با مشتریان دارند؛ اما اگر شما هم تا به حال درک مناسبی از تجربه مشتری نداشتید، حتما از مشاوران برندینگ در وبسایت‌های تخصصی مانند برنداکسین کمک بگیرید.
آیا تجربه مشتری همان تجربه برند است؟
بسیاری از افراد دقیقا نمی‌دانند که مفهوم تجربه مشتری چیست و آن را با تجربه برند یکسان می‌دانند؛ در حالی که این دو مفهوم متفاوتی دارند و جزو اصول مهم برای کسب و کار‌ها محسوب می‌شوند. تجربه برند احساسات، افکار و واکنش‌های افراد نسبت به برند‌ها است و برای هر کدام مشتریان، متفاوت از دیگیری است؛ اما برای توسعه برند شخصی خود، حتما باید به فکر بهبود آن باشید.
اهمیت تجربه مشتری چیست؟
بر اساس تحقیفات انجام شده از مشتریان مختلف، حدود ۸۰ درصد از مشتریان به تجربه ارائه دهنده شرکت‌ها به مشتریان به اندازه محصولات و خدمات آن‌ها اهمیت می‌دهند. در واقع مشتریان به نحوه برخورد و تعامل برند‌ها توجه زیادی دارند و همین موضوع دلیل مهمی برای ایجاد تجربه مشتری مثبت است؛ اما با این وجود برخی دیگر از مزایا و دلایل اهمیت آن را معرفی می‌کنیم:
- افزایش درآمد
- ایجاد حس وفاداری مشتریان
- انعطاف پذیری در برابر تغییرات بازار
چگونه تجربه مشتری مثبتی ایجاد کنیم؟
برای آن که بتوانید تجربه مثبتی برای مشتریان خود ایجاد کنید، باید به صورت اصولی و کاملا استاندارد اقدام کنید تا منجر به توسعه برند شرکت شود؛ از همین رو در ادامه مراحل ایجاد تجربه مشتری مثبت را معرفی می‌کنیم:
۱. استراتژی تجربه مشتری را برنامه ریزی کنید.
در وهله اول باید اطلاعات خود را درباره تجربه مشتریان به دست بیاورید و رو. ش‌های تعامل و ارتباط با مخاطبان خود را کامل پیدا کنید. توجه داشته باشید که استراتژی برند شما برای خلق تجربه مثبت، بدون کسب اطلاعات امکان پذیر نیست؛ از همین رو لازم است که تعداد بازدیدکنندگان صفحه، هدف هر کدام صفحات، تعداد مشتریان باالقوه، صفحات پر بازدید وبسایت خود و بهترین خدمات و محصولات خود را تعیین کنید.
توجه کنید که بررسی هر کدام از این موارد، نیازمند دانش تخصصی در زمینه برندینگ است؛ از همین رو پیشنهاد می‌کنیم که از گروه مشاوره برندینگ متخصص مانند برنداکسین کمک بگیرید.
۲. به دنبال بازسازی استراتژی بازاریابی خود باشید.
اگر نحوه تعامل و خدمت رسانی شما سبب جذب و ایجاد تجربه مثبت برای مشتری نشده است، باید به دنبال بهبود چشم انداز‌های خود برای تاثیرگذاری مثبت باشید. اگر میزان خرید شما کاهش پیدا کرده است، راه‌های بهبود آن را پیدا کنید. از طرفی اگر نرخ پرش سایت شما کم شده است، استراتژی‌های مربوط به وبسایت خود را بهبود دهید. همچنین در کنار بهبود نقاط ضعف خود، باید به نکات زیر هم توجه داشته باشید:
- با برند خود هماهنگی برقرار کنید و به دنبال ارتقای آن باشید
- به دنبال رفع نیاز‌های مخاطبان هدف خود باشید
- سفر مشتری را بدون مشکل و کارآمدتر کنید
- امکان دسترسی مشتریان به خدمات را راحت کنید
- خدمات دوستانه بیشتری ارائه کنید
البته بسیاری از افراد نمی‌دانند که دقیقا چگونه باید مشکلات برند خود را پیدا و رفع کنند؛ از همین رو پیشنهاد می‌کنیم که از مشاوره برندینگ برای این کار کمک بگیرید.
۳. تجربیات مشتری بهبود یافته را اجرا کنید.
زمانی که خدمات و نوع تعامل با مخاطبان را تعیین کردید، به دنبال اجراشدن تجربه‌های ارزشمند و خدمت رسان به مشتریان باشید. البته توجه کنید که افزوده‌های خود را به صورت همزمان و در همه مکان‌ها اجرا نکنید و اول آن‌ها را در محیط آزمایشی اجرا کنید. با این کار می‌توانید از بازخورد مشتریان هم اطلاع داشته باشید.
از طرفی برای توسعه برند در فضای مجازی، باید آموزش‌های لازم به مشتریان را ارائه دهید و تجربیات جدید خود را در کانال‌های بازاریابی تبلیغ کنید. همچنین بهتر است که برای ردیابی داده‌ها و تاثیر آن ها، از نرم افزار‌های مدیریت ارتباط با مشتری هم استفاده کنید. البته مشاوران تیم برنداکسین با بهره گیری از دانش و مهارت خود، به شما در ردیابی تجربیات مشتری کمک می‌کنند.
۴. تجربیات جدید را اندازه گیری کنید.
تاثیرگذاری تجربیات بر کسب و کار اهمیت زیادی دارد؛ از همین رو باید به طور مداوم داده‌ها و شاخص‌های کلیدی عملکرد از جمله NPS، نرخ حفظ مشتری، نرخ ریزش مشتری، ارزش طول عمر مشتری و معیار‌های خاص برای تجربیات را اندازه گیری کنید. اما به دلیل تخصصی بودن اندازه گیری این شاخص ها، بهتر است که از مشاوره توسعه برند کمک بگیرید.
جان کلام
همه برند‌ها به دنبال وفاداری بیشتر مشتریان و استفاده از آن برای توسعه برند خود هستند؛ اما برای آن که بتوانید مشتریان وفادار در طول زمان داشته باشید، باید مدل توسعه برند خود را بر اساس تجربه مشتری تعیین کنید. تیم برنداکسین تخصص کافی در پیاده سازی اصطلاحات و موارد موجود در برندینگ دارد؛ از همین رو می‌توانید حتی برای ثبت برند در انگلیس هم روی کمک مشاوران این گروه حساب کنید. در صوورت تمایل به مشاهده خدمات برنداکسین، کافی است که نام آن را جستجو کنید.
