قهقهه مرغ پخته از آگهی صدا و سيما در باره شتاب بانک‌ها

آفتاب‌‌نیوز : آفتاب- سحر بیاتی: این روزها که تقریبا بیشترین مخاطب رسانه ملی برای تماشای سریال‌های پس از افطار گردهم آمده به جعبه جادویی چشم می‌دوزند، فرصت مناسبی است برای بخش بازرگانی، اما امان از این پیام‌های بازرگانی که هرچند‌روش‌های روانشناسی و اقناع را هم رعایت می‌کنند، اما مخاطب اقناع نمی‌شود. حتی بايد گفت ماجرا تا آن اندازه شور است كه مرغ پخته هم از آگهی صدا‌وسيما در باره شتاب بانک‌ها قهقهه می‌زند.

چرایی ماجرا را باید در فرق میان واقعیت و آن‌چه رخ می‌دهد بررسی کرد. مدتی است اکثریت پیام‌های بازرگانی را بانک‌های خصوصی و دولتی تسخیر کرده‌اند – از ایرانسل و چند تولیدی، فاکتور بگیریم – آیا وعده‌های رنگارنگ بانک‌های مربوطه اجرا می‌شود؟

کارت بانک‌ها و حساب‌های قرض‌الحسنه با جوایزی دلربا و البته این روزها سبقت برای گشایش حساب جهت دریافت یارانه نقدی که مورد اول بیشتر از سایر موارد مورد توجه این نوشتار خواهد بود.

بانک‌ها یکی یکی از نوآوری‌های خود در خصوص کارت بانک‌ها و پیوستن‌شان به شبکه شتاب سخن می‌گویند، رویایی بانکداری الکترونیک تا کجا به حقیقت پیوسته است؟

برای پاسخ به این سوال همین بس که روزی گرم و آفتابی بیرون ازمنزل و درگیر کار به ناگهان مجبور به برداشت پول از حساب خود می‌شوید.

در اين اثنا این عابربانک‌ها هستند که شما را یکی یکی نا امید می‌کنند. ساعت کار بانک تمام شده و شما چاره‌ایی ندارید جز پیمودن مسافتی طولانی با پای پیاده تا شاید یکی از این کارت‌خوان‌ها لطف فرموده مبلغ مورد نیاز شما را تحویل بدهد.

اما درحين مراجعه با پیام‌هایی از قبیل «با عرض پوزش دستگاه قادر به انجام عملیات نمی‌باشد» مواجه مي‌شويد.

این جمله درست به اندازه جمله‌ایی که سال‌ها پیش بعد از تماس با مشترک مورد نظری که کار ضروری هم با وی داشتید و پس از تماس با تلفن همراه‌اش می‌شنیدید كه « مشترک مورد نظر در دسترس نمی‌باشد» آزار دهنده است.

البته پیام‌های دیگری هم بر روی صفحه نمایش داده می‌شود برای مثال: 

- این دستگاه موقتاً قادر به ارایه سرویس نمی‌باشد.

-این دستگاه متاسفانه قادر به پرداخت وجه مذکور نیست و پول شما به حساب شما بازگردانده خواهد شد (این پیغام را پس از پس‌دادن کارت و شمارش پول درخواستی نمایش داده می‌شود)

- موجودی حساب شما کافی نیست. - به علت مشکلات فنی در این لحظه امکان انجام درخواست شما نمی‌باشد. 

- يا پاسخی از بانک صادر کننده کارت دریافت نگردید.

اگر خودپرداز و شبکه شتاب درگیر و دار قطعی و عدم برقراری ارتباط نباشند نیز می‌توان به مواردی اشاره کرد از قبیل این‌که ، بسیاری از خودپردازها به دلیل به‌کارگیری ایران‌چک‌های 50 و 100 هزار تومانی در خودپردازها از پرداختن ارقام پایین‌تر، به مشتریان ناتوان هستند اما این تراکنش که مشتری را به هدف نمی‌رساند، جزء تراکنش‌های ناموفق به حساب نمی‌آید.

صدور مجوز استفاده از ایران‌چک 100 هزار تومانی در خودپردازها هم باعث شده تا برخی بانک‌ها با گذاشتن این چک‌پول‌ها، گزینه‌های مربوط به پرداخت ارقام کمتر از 100 یا 50 هزار تومان را روی صفحات خودپرداز غیرفعال کنند و مشتری نتواند ارقام کمتر از 100 یا 50 هزار تومان را از دستگاه دریافت کند.

در هر حال مسوولان بانک مرکزی همواره تاکید کرده‌اند که بانک‌هایی که دارای تراکنش ناموفق باشند را جریمه می‌کنند و این جریمه‌ها که بعضا مبالغ هنگفتی هم هستند، صرف سرمایه‌گذاری برروی توسعه بانکداری الکترونیک می‌شود اما مشخص نیست جریمه بانک متخلف برای یک مسافر در راه‌مانده که در روز تعطیل با خرابی یا خالی از پول بودن خودپردازی مواجه شده چه سودی دارد؟

از مزایای بانکداری الکترونیک هر چه بگوییم کم است اما آیا ما توانسته‌ایم با این روش بانکداری که سال‌هاست در دنیا متداول شده رضایت مشتری را جلب کنیم؟

شاید بهترین روش برای پاسخ ندادن به مشتری همین شیوه باشد، هر چقدر هم مشتری از وضعیت به وجود آمده عصبانی باشد کسی نیست پاسخ بدهد. چطور می‌شود از دستگاهی بی زبان که در بسیاری مواقع برخی گزینه‌ها مثل پرداخت وجه نقد در آن به حالت خاموش در آمده انتظار پاسخ داشت‌؟

«حق با مشتری است.» این جمله یکی از مهمترین کاربردهای تجارت در بازارهای جهانی است. رشد خدمات پس از فروش به عنوان یک اصل در تثبیت حضور در بازار رقابتی محسوب می‌شود به طوری که در اقتصادی جهانی جذب مشتری بدون ارائه خدمات امکان‌پذیر نیست.

اما با رویکردی که به مشتری مداری در بخش‌های مختلف ایران از جمله صنعت بانکداری الکترونیکی وجود دارد، نه تنها مشتری مداری در حد ابتدایی است بلکه به دلیل برخی مشکلات ساختاری، مشتری گریزی و بی‌اعتمادی به ارائه خدمات در صدر این بخش حضور یافته است.

هم اکنون استفاده مردم از کارت‌های اعتباری که در ایران به منظور خرید کالا خدمات و دریافت پول نقد صادر می‌شوند، رشد چشمگیری داشته است که این خود نشان دهنده اهمیت و مزایای آشکار آن است.

افزایش سرعت و کاهش زمان انتقال وجه از یک نقطه به نقطه دیگر، جایگزینی به جای پول نقد، بالارفتن امنیت جابه‌جایی، جلوگیری از صرف هزینه چاپ اسکناس و کاهش حجم مسافرت‌های درون شهری از مهمترین ویژگی‌های کارت‌های اعتباری به شمار می‌رود.

با این حال با وجود اهمیتی که صنعت بانکداری به الکترونیکی کردن فعالیت‌های خود کرده است، اما فراهم نشدن شرایط لازم در بانک‌های کشور، اصل مهم در این صنعت به حاشیه رانده شده است.

در مزایای بانکداری الکترونیک همین بس که تجربه سایر کشورها نشان داده ، بانکداری الکترونیکی خود زمینه مناسبی برای حضور سرمایه‌گذاران خارجی است و در افزایش صادرات تاثیر بسیار زیادی دارد. از این رو رفع مشکلات کنونی این بخش و فراهم ساختن زیرساخت‌های لازم، نه تنها باعث کاهش هزینه‌های بخش بانکداری می‌شود، بلکه به نوعی زیرساخت‌های بخش‌های گردشگری و صادرات را نیز فراهم می‌کند.

اگر در جامعه‌ای بانکداری الکترونیکی شکل بگیرد، رونق تجارت الکترونیکی نیز به دنبال آن خواهد آمد. همانظور که اکنون بانکداری الکترونیکی خود پیش نیازی برای ورود به دنیای پررمز و راز تجارت الکترونیکی محسوب می‌شود.