طرحی که پس از ده سال روی زمین مانده

آفتاب‌‌نیوز : آفتاب: مفاد مصوبه تکريم ارباب رجوع

بر اساس اولين ماده مصوبه طرح تکريم مردم در نظام اداري دستگاه ها مکلف به شفاف و مستندسازي نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوع (نوع خدمات قابل ارائه، مقررات و مراحل و مدت زمان انجام کار، مدارک مورد نياز، عنوان واحد، محل استقرار و نوع فناوري مورد استفاده) هستند.ماده دوم به اطلاع رساني از نحوه ارائه خدمات به مردم (نصب در تابلوي راهنما در معرض ديد مراجعان، تهيه بروشور و توزيع بين مخاطبان، نصب مشخصات و پست سازماني متصدي انجام کار، راه اندازي خط تلفن گويا) اختصاص دارد.تدوين منشور اخلاقي سازمان در ارتباط با مردم براي تثبيت رفتارهاي مناسب شغلي با مردم، بهبود و اصلاح روش هاي ارائه خدمات به مردم، نظرسنجي از آنان و بررسي برگه هاي نظرسنجي، ارائه نتايج بررسي نظرسنجي مردم درباره عملکرد دستگاه، از سوي مرکز آمار ايران در هر سال، تشويق و تقدير از مديران و کارکنان موفق و برخورد قانوني با مديران و کارکناني که موجب نارضايتي مردم شده اند و عزل مديراني که به تذکرات توجه نمي کنند از جمله مواد ديگر اين تصويب نامه است که دستگاه ها به رعايت آن ملزم شده اند.اما سوال اينجاست که با وجود اين مصوبه، ارباب رجوع در نظام اداري چقدر تکريم مي شود؟ خراسان در گزارش ميداني از چند اداره و شرکت اين موضوع را بررسي کرده است.

پست متصديان مشخص نيست!

در سرماي زمستان و در حالي که سطح برخي از خيابان ها هنوز يخ زده است به يکي از اداره ها، ثبت اسناد رسمي و املاک مراجعه مي کنم. در واحد املاک اين اداره پست متصديان مشخص نيست و تابلوي راهنمايي در اين زمينه وجود ندارد. تعدادي نيمکت گذاشته شده ولي مراجعان در مقابل هر يک از متصديان ايستاده اند و منتظرند تا نوبتشان شود مگر چند نفر از همراهان ارباب رجوع که روي اين نيمکت ها نشسته اند.از مشاهده پرونده هاي بزرگ و قطوري که روي هم چيده شده مي توان فهميد که از صبح تا الان چه تعداد مراجعه کننده به اين قسمت آمده است.

قطعي سيستم و معطلي

با خانم ميانسالي که در نوبت نشسته است همکلام مي شوم. از او درباره وضعيت برخورد کارمندان اين اداره سوال مي کنم، او پاسخ مي دهد: از ساعت ۹ صبح تا الان که ساعت ۱۲ظهر است در اين جا معطل هستم آن هم به دليل قطعي سيستم رايانه.وي ادامه مي دهد: براي دريافت سند ملک به اين جا مراجعه کرده ام و درست نيست براي دريافت يک سند اين همه معطل بشوم.

پس از ۴ماه هنوز منتظرم

از فرد ديگري که همراه دخترش در حال خروج از واحد املاک است درباره تکريم ارباب رجوع در اين اداره سوال مي کنم، او با بيان اين که برخورد بدي از کارمندان اين جا مشاهده نکرده است، مي گويد: براي بحث تجميع سند از ۴ماه قبل اقدام کرده ام، اما از آن موقع تاکنون هنوز کارم انجام نشده است.وي مي افزايد: کمبود نيروي انساني يکي از مهم ترين دلايلي است که باعث معطلي مراجعان مي شود.از واحد املاک خارج مي شوم در انتهاي سالن مقابل واحد کپي و دبيرخانه ۷-۶ نفر از مراجعان درصف ايستاده اند تا از مدارک آن ها کپي تهيه شود و برخي از فرم ها را تحويل بگيرند.

تهيه عکس از مراحل انجام کار

از فردي که در صف ايستاده است سوال مي کنم که براي چه کاري به اين اداره مراجعه کرده است و نظرش درباره تکريم ارباب رجوع چيست، او مي گويد: براي ثبت شرکت اين جا آمده ام ولي طبقات به اندازه کافي داراي راهنما نيست، ضمن اين که براي ثبت شرکت به قدري مراحل انجام کار پيچيده و طولاني است که مجبور شده ام از «جدول راهنما» عکس بگيرم تا مراحل کار را فراموش نکنم!وي طولاني بودن مراحل انجام کار را موجب معطلي ارباب رجوع عنوان مي کند و مي افزايد« اگر اين مراحل به صورت سيستمي (اينترنتي) انجام شود باعث کوتاه شدن روند کار و رضايتمندي بسياري از مراجعان مي شود».در طبقه دوم اين اداره هم معلوم نيست هر متصدي دقيقاً مسئول انجام چه کاري است.پسر جواني را مي بينم که در فهرست «اسامي شرکت ها» که روي پيشخان گذاشته شده دقيق شده است. از او درباره تکريم ارباب رجوع سوال مي کنم و او مي گويد:« يکي از مشکلاتي که اين اداره دارد کمبود نيروي انساني و حجم کاري بسيار بالاست که معمولاً باعث معطلي مراجعان مي شود.مشکل ديگر هم نبود راهنماي مناسب براي انجام کارهاست و مراجعان به اولين متصدي در هر واحدي که مي رسند سوالات مختلفي از او براي راهنمايي گرفتن مي پرسند علاوه بر اين استفاده از «بلوتوث» و در اختيار قرار دادن راهنماي مراحل کار از اتلاف وقت متصديان و مراجعان مي کاهد که جاي آن خالي است».

۳.۵ساعت براي تمديد دفترچه بيمه

به يکي از شعبه هاي تامين اجتماعي سري مي زنم، در کوچه مجاور و مقابل ساختمان اين شعبه که مراجعانش پير و جوان، کارگر و بيکار و زن و مرد است، لايه ضخيم يخ ايجاد شده است که هر لحظه خطر سُر خوردن و شکستگي دست و پا و سر انسان را تهديد مي کند. به زحمت از روي اين لايه يخي عبور مي کنم و با گذر از محوطه به داخل ساختمان مي روم. زن ميانسالي را مي بينم که چهره خسته اي دارد و ۲،۳ دفترچه درماني تامين اجتماعي در دست دارد.از او دليل خستگي اش را مي پرسم. او پاسخ مي دهد: از ساعت ۱۰ تا الان که ساعت ۱۳:۳۰ است درگير تمديد دفترچه بيمه خود و خانواده ام هستم. همسرم کارگر است و به خاطر سقوط از ارتفاع دچار شکستگي پا شده است و مجبور شده ام خودم پي گير امور دفترچه هاي بيمه باشم.وي مي افزايد: هزينه حق بيمه را هم از يکي از آشنايان قرض کرده ام با اين همه براي پرداخت حق بيمه به شعبه بانک داخل ساختمان مراجعه کردم اما با در بسته آن مواجه شدم، زيرا ساعت فعاليت شعبه از ساعت ۸:۳۰ تا ۱۲:۳۰ بود و به خاطر نداشتن کرايه تاکسي مجبور شدم با استفاده از اتوبوس به مقصد برسم، پس از واريز حق بيمه به اين جا مراجعه کرده ام و الان براي تمديد دفترچه ها بايد به ساختماني که کمي آن طرف تر قرار دارد، مراجعه کنم.وي ادامه مي دهد: ممکن است خيلي از بيمه شدگان حالي بدتر از من داشته باشند و يا به علت کهولت سن نتوانند از اين ساختمان به آن ساختمان مراجعه کنند.آن هم با اين لايه يخ روي زمين، مسئولان اين اداره بايد براي رفاه حال مراجعان آن ها را از اين ساختمان به آن ساختمان نفرستند.

نظر مساعد چند بيمه شده

با چند نفر ديگر از بيمه شدگان هم گفت وگو مي کنم. يکي از آن ها که جواني بيکار است، مي گويد:« تا قبل از اين بايد هر هفته براي حضور و غياب بيکاران به اين جا مراجعه مي کردم اما اکنون با توجه به سردي هوا، براي رفاه حال بيمه شدگان موافقت شده فقط ماهيانه به اين جا مراجعه کنيم».زن جواني هم که همراه دخترش به اين شعبه مراجعه کرده است، مي گويد: «براي دريافت هزينه عينک مراجعه کرده ام و از برخورد کارکنان اين شعبه راضي هستم».در اين شعبه دستگاه عابربانک، فرم هاي نظرسنجي، راهنماي طبقات، آسانسور، تعدادي نيمکت در هر واحد و آدرس کارگزاري هاي ديگر بيمه تامين اجتماعي در معرض ديد بيمه شدگان قرار دارد.

پراکندگي دفاتر

با زن جوان ديگري که تعدادي برگه در دست دارد درباره تکريم ارباب رجوع گفت وگو مي کنم. او مي گويد: در حال حاضر ۵،۶ برگه براي تحت پوشش بيمه قرار گرفتن در دست دارم که براي هر کدام به يک واحد اداري در ۲طبقه ساختمان مراجعه کرده ام که بهتر بود امور مربوط به يک موضوع در يک طبقه انجام مي شد.از اين شعبه تامين اجتماعي خارج مي شوم و دوباره با دقت هر چه بيشتر از روي لايه يخي عبور مي کنم و به طرف يکي از نواحي شهرداري راه مي افتم.

معطلي در شهرداري

در واحد شهرسازي اين ناحيه شهرداري جر و بحث يکي از مراجعان باعث شده همه نگاه ها به آن سمت معطوف شود.اين شهروند در گفت وگو با ما مي گويد: «براي ساخت ساختمان ۲طبقه از شهرداري پروانه گرفته ام اما براي اختصاص انشعاب آب به اين واحد، شهرداري زير بار نمي رود و مي گويد اين کار امکان ندارد.وي ادامه مي دهد: چه طور مي شود که شهرداري براي ساختماني پروانه ساخت بدهد ولي براي انشعاب آب آن از ارائه مجوز خودداري کند ساکنان اين ساختمان آب مصرفي را از کجا بايد تامين کنند».فرد ديگري هم که براي دريافت وام سروکارش به اين ناحيه شهرداري افتاده است، مي گويد: «چند ماه است که براي دريافت استعلام از ساختمان به شهرداري مراجعه مي کنم با اين که قبل از اين استعلام هم داشتم اما مسئول مربوطه در اين شهرداري استعلام قبلي را نپذيرفت و گفت: بايد کارشناس مراجعه کند و با مشاهده ساختمان استعلام صادر شود».

هنوز هم امروز برو، فردابيا

وي مي گويد: با وجود وعده هاي مکرر متصديان براي پي گيري سريع موضوع هر بار که به اين قسمت مراجعه کرده ام از پي گيري پرونده ام خبري نبوده است و باز روزها و ساعت ها در اين جا معطل مانده ام.

برخورد مناسب به تنهايي کافي نيست

وي درباره برخورد کارکنان اين ناحيه شهرداري مي گويد: برخورد مناسب به تنهايي کافي نيست و سرعت در انجام کار بسيار مهم است؛ زيرا برخي مراجعان اين نهاد شاغل هستند و بايد براي پي گيري پرونده خود هر بار از مسئول خود مرخصي درخواست کنند که افزايش ميزان مرخصي هر فرد ممکن است او را براي هميشه بيکار کند.

منبع: خراسان