بحران مزاحم تلفنی!
«با هر کدامشان که حرف می‌زنی، دل پُر دردی دارند و از بی‌محبتی‌ها گلایه می‌کنند. صابون مزاحمت‌های تلفنی آن هم برای خط‌های امدادی به تَن اکثرشان خورده؛ کارشناس اورژانس، امدادگر، پلیس، کارشناس اورژانس اجتماعی یا آتش‌نشان. همگی خواهشی دارند که قدر بوق‌های آزاد تلفن‌های حیاتی را بدانیم. بوق‌هایی که وسوسه‌ای می‌شود برای یک مزاحم تلفنی تا آن را به بوق اِشغال بدل کند، غافل از آن که شاید در همان لحظه هزاران نفر را منتظر یک «الو؟ چطور می‌توانم کمکتان کنم؟» از سمت همان اپراتور بگذارد. داستان مزاحمت‌های تلفنی نسبت به سالهای اولی که با ایجاد این خطوط قابل دسترسی آسان، راه تازه‌ای برای کمک به مردم باز شده بود، کمتر شده ولی تمام نشده. بعد از آن که شنیدن آمار مزاحمت‌های تلفنی خطوط امدادی تعجب همه را برانگیخت، پیگیری‌های قضایی و قانونی برای مزاحم‌های این شماره‌ها انجام شد و تا حدی هم کمتر شد اما باز هم تمام نشد. هنوز هم آمار عجیبی می‌رسد، مثل خبری که از سازمان آتشنشانی شیراز در ایرنا منتشر شد: «حدود ۹۰ درصد از تماس‌های تلفنی با آتشنشانی شیراز مزاحمت تلفنی است!»
همه ماموریت‌ها را اعزام می‌شویم، حتی مزاحم‌ها!
حمید، ۴۲ ساله و کارشناس فوریت پزشکی در یکی از پایگاه‌های اورژانس سطح استان تهران است و نزدیک به ۱۶ سال سابقه کار دارد. در این ۱۶ سال بارها مزاحمت‌های تلفنی شماره ۱۱۵ را تجربه کرده. او از تجربیاتش از مزاحمت تلفنی برای سازمان اورژانس به سازندگی می‌گوید: «تقریبا ماه پیش شب حدود ساعت ۱۱ بود. از مرکز با من تماس گرفتند و گفتند فلان آدرس یک مورد سکته قلبی اتفاق افتاده، سریعا اعزام بشید. با همکارم رفتیم به سمت آدرس. وقتی رسیدیم به آدرسی که داده بودند، نه پلاک شبیه پلاکی بود که گفته بودند و نه اصلا آپارتمانی اونجا بود. متوجه شدیم مزاحم تلفنی بوده. این بار اول نیست که اینجوری به یک اعزام می‌رویم که آدرسش وجود خارجی نداره. قبلا بیشتر، الان کمتر. همکاران سازمانمون هم نمی‌تونن تشخیص بدند که کدوم درخواست حقیقی یا کدوم واقعیت نداره. همه ماموریت‌ها را اعزام می‌شویم، حتی مزاحم‌ها. باید رفت. کاری نمیشه کرد.»
دکتر حسن نوری ساری، متخصص طب اورژانس و معاون فنی و عملیات سازمان اورژانس کشور درباره مزاحمت‌های تلفنی به خط ۱۱۵ به «سازندگی» می‌گوید: «مشکلی که ما در سازمان اورژانس کشور با آن مواجه هستیم، نبود منابع کافی برای پاسخگویی است. حالا این وسط گروهی از جامعه هستند که این منابع را به سمتی می‌برند که در زمان پاسخگویی باز هم با کمبود روبه‌رو شویم که از آنها با عنوان مزاحمت تلفنی یاد می‌شود. در سازمان اورژانس این مزاحمت‌ها به چند دسته تقسیم می‌شوند. تماس‌ها و مزاحمت‌های معمول که متاسفانه با شوخی و توهین برای تخریب انجام می‌شود. تماس‌هایی که با اعلام آدرس اشتباه، اعزامی صورت می‌گیرد که حقیقت ندارد. حتی خود من در مواردی آن را تجربه کرده‌ام. و تماس‌هایی که از اورژانس به اشتباه برای اعزام درخواست می‌شود، درست مثل زمانی که شخصی تماس می‌گیرد و می‌گوید قلب‌درد دارد اما وقتی کارشناسان اعزام می‌شوند، از آنها درخواست تزریق آمپول دارد. مساله‌ای که حائز اهمیت است این است که شیوع این تماس‌ها بالاست و قوانینی برای بازدارندگی و شکایت وجود ندارد. ضعف قوانین در تمایز حکم قضایی برای تماس‌هایی که مزاحم منزل مسکونی می‌شوند و تماس‌هایی که مزاحم مرکزی مثل اورژانس می‌شوند که تبعات دارد، وجود ندارد. این مساله را بارها دنبال کردیم و درحال‌حاضر در حال پیگیری در مرکز پژوهش‌های مجلس شورای اسلامی است.»
دکتر نوری ساری در ادامه به آماری هم اشاره می‌کند و می‌گوید: «متوسط مزاحمت‌های تلفنی اورژانس ۱۱,۸درصد است، بیشترین مربوط به تبریز و لارستان با ۱۷ درصد و کمترین مربوط به استان مازندران با ۵ درصد. به عنوان مثال روز ۷ شهریور، ۱۲۵۵ تماس با مرکز اورژانس ۱۱۵ گرفته شده که ۱۵.۹ درصد آن مزاحمت تلفنی بوده است.»
کسی را با مزاحمت تلفنی پشت خط نگذاریم
امیرحسین ۳۱ ساله، امدادگر جمعیت هلال احمر در یکی از پایگاه‌های امداد و نجات فعالیت می‌کند. مویی سپید کرده در این راه. در جواب تماس‌هایی که از طریق شماره ۱۱۲ مزاحم تلفنی می‌شوند، به سازندگی می‌گوید: «خیلی کم اتفاق میفته به ما آدرس بدند و ما بریم به آدرس و حادثه‌ای نباشه. بیشتر مزاحم تلفنی‌ها ۱۱۲ فقط زنگ می‌زنن و تلفن رو اشغال می‌کنن یا برای موارد غیرضروری‌شون که اصلا نیازی نیست با هلال احمر تماس گرفته بشه، تماس می‌گیرند. گاهی وقتا اون‌هایی که پشت تلفن هستند، باید کلی منتظر بمونند تا خط آزاد بشه. این وسط اونی که واقعا توی کوه یا جاده یا هر جای دیگهای آسیبی دیده، باید مدت زیادی رو پشت خط منتظر بمونه تا بالاخره مزاحم دست از سر تلفن برداره.»
حسین درخشان، مدیر مرکز کنترل و هماهنگی عملیات سازمان امداد و نجات هلال احمر درباره خط ۱۱۲ و مزاحمت‌هایش به «سازندگی» می‌گوید: «در ۶ ماه اول سال ۹۸، ۸۸۸۴۲۰۶ تماس با شماره تلفن ۱۱۲ گرفته شده که از این تعداد ۶۳۴۵۸۴ تماس، نزدیک به ۸ درصد کل تماس‌ها، توسط اپراتور پاسخ داده شده است. دلیل این رقم این است که از کل تماس‌هایی که با این مرکز گرفته می‌شود، همه درخواست اعزام نیروی امدادی ندارند و البته باید این را هم مد نظر داشت که تمام ۹۲ درصد هم از مزاحم‌های این خط امدادی نیستند، عمدتا به اشتباه یا تکرار با این شماره تماس گرفته می‌شود و آماری که در سامانه سازمان امداد و نجات ثبت می‌شود، تمامی تماس‌هایی است که با این شماره گرفته می‌شود، حتی یک تک‌زنگ.»
درخشان درباره یکپارچگی خطوط امدادی هم به «سازندگی» می‌گوید: «از سال ۹۲ مصوبه یکپارچگی خطوط امدادی مطرح و بعد از این که وزارت بهداشت به عنوان متولی این کار، اقدامی انجام نداد، این وظیفه به عهده وزارت کشور گذاشته شد. از اواسط سال ۹۷، وزارت کشور چندین جلسه را برای پیگیری این اقدام برگزار کرد اما این اقدام با چند چالش مواجه بود، از جمله نامشخص بودن فرماندهی و مدیریت مجموعه جدید که به دلیل تعدد حضور ارگان‌ها، جمعیت هلال احمر با حل مشکلات قانونی، مشخص شدن ساختار و پیش‌بینی بودجه و هزینه لازم برای مدیریت این مجموعه پیش‌قدم شد. اصلی‌ترین مشکل، عدم یکپارچگی مراکز پاسخ اضطراری هر یک از این ارگان‌ها و عدم هماهنگی بین خود دستگاه‌ها بود. در ابتدا استان قم به عنوان مرحله اول اجرای آزمایشی انتخاب شد که متاسفانه موفق نبود و یکم مهر امسال استان هرمزگان برای اجرای آزمایشی این طرح انتخاب شد. عدم تعیین مسائل حقوقی، فرآیندها و هزینه‌های ایجاد، نگهداری و توسعه مراکز جدید و لزوم طراحی ساز و کار و زیرساخت مخابراتی برای فعالیت تمامی این ارگان‌ها زیر نظر رهبری واحد از دیگر چالش‌هایی است که در این طرح با آن روبه‌رو هستیم.»
ظلم جبران‌ناپذیر در حق تماس‌های واقعی!
خانم ۳۶ سالهای که خواست نامی از او برده نشود، اپراتور پلیس ۱۱۰ است. او درباره تماس‌هایی که به این مرکز می‌شود، به سازندگی می‌گوید: «ما همه تماس‌ها را به واحدهای گشت منتقل می‌کنیم. راستش آن قدر زمان کوتاه است که نمی‌توانیم متوجه بشویم که این تماس الکی بوده یا نه. همه کارها سریع اتفاق میفتد و ما باید سریعا همه چیز رو منتقل کنیم اما بعضا هم به گوشمون می‌رسه که فلان اعزام گشت الکی بوده یا اصلا موردی نبوده، اما چاره‌ای نیست و باید همه رو گزارش کرد. اگر کسی این وسط واقعا نیاز به کمک داشته باشد، در حقش ظلم بزرگی میشه و جبران‌ناپذیر. تازه با این سرعت هنوز هم بعضیا اعتراض می‌کنند به اینکه چرا پلیس ماموراش رو سریع اعزام نمی‌کنه که این واقعا ادعای درستی نیست. مامورای گشت ما توی کمتر از ۱۰ دقیقه سعی می‌کنند خودشون رو برسونند.»
پلیس پیشگیری تهران هم خبرهای خوشی داده بود از این که فقط ۵ درصد تماس‌هایی که با ۱۱۰ انجام می‌شود، مزاحمت‌های تلفنی است. سردار پرویز یعقوبی، معاون عملیات پلیس پایتخت به سازندگی می‌گوید: «روزانه میانگین حدود ۳۳ هزار تماس از شهروندان تهرانی با ۱۱۰ گرفته می‌شود، تقریبا هر ۷ ثانیه. ۵۰ درصد از این تماس‌ها عملیاتی هستند که به حضور ماموران ما سر صحنه منجر می‌شوند. ۳۵ درصد از این تماس‌ها برای راهنمایی و ارشاد تماس‌گیرندگان و ۱۵ درصد هم تماس‌های غیرقابل‌رسیدگی است. از این ۱۵ درصد، ۱۰درصد تماس‌هایی است که به دلیل ایرادات فنی یا اختلال انجام می‌شود که طبیعی است و ۵ درصد مزاحمت‌های تلفنی است که عمدتا تماس افراد بیمار روانی یا تماس‌های از روی شیطنت دانش‌آموزان در زمان افتتاح مدارس است. ما به راحتی تشخیص می‌دهیم که کدام تماس مزاحمت است و در ادامه اقدامات حقوقی انجام می‌دهیم که در بعضی موارد به قطعی تلفن، دستگیری یا پرداخت جریمه نقدی منجر می‌شود.»
کودکان خیابانی را با مزاحمت تلفنی منتظر اورژانس اجتماعی نگذاریم
مریم زارع، سرپرست خط تلفن اورژانس اجتماعی استان تهران هم درباره مزاحمت‌های تلفنی اورژانس اجتماعی سازمان بهزیستی به سازندگی می‌گوید: «تماس‌هایی که به خط تلفن اورژانس اجتماعی می‌شود، همگی رایگان هستند و ما هم مثل سایر ارگان‌هایی که از داشتن این شماره تلفن‌ها بهره‌مند هستند و درعین‌حال مشکل مزاحمین تلفنی را هم دارند، مواجه هستیم. شاید بهتر باشد اینطور بگویم که اورژانس اجتماعی رندترین شماره یعنی ۱۲۳ را دارد. ما روزانه حدود ۸۰-۷۰ تماس داریم. جالب است بدانید که خیلی از مزاحمان تلفنی ما کودکانی هستند که به دلیل رندی این شماره آن را روی تلفن می‌زنند و ما روزانه با چندین تماس با کودکان این‌چنینی مواجه هستیم.»
زارع درباره اینکه آیا مزاحم‌های تلفنی اورژانس اجتماعی مثل آتشنشانی یا اورژانس و پلیس آدرس و درخواست‌های اشتباه می‌دهند، هم می‌گوید: «خیلی کم پیش می‌آید و به ندرت با تماس‌هایی روبه‌رو می‌شویم که مثل سایر ارگان‌های امدادی اطلاعات اشتباه بدهند. تماس‌های مزاحم‌های تلفنی اورژانس اجتماعی معمولا کودکانی هستند که یا حرف نمی‌زنند یا الفاظ ناشایست استفاده می‌کنند که ما از والدین تقاضا داریم با آموزش‌های حداقلی درباره این مساله، از این تماس‌ها جلوگیری کرده و راه را برای کمک به کودکانی که نیاز به حضور اکیپ‌های اورژانس اجتماعی دارند، باز کنند.»
چه کسی پاسخگو است؟
علی، آتش‌نشان ۳۹ ساله سازمان آتشنشانی است. در مراسم روز آتش‌نشان است و سرش حسابی شلوغ، اما جواب تلفن را می‌دهد و به «سازندگی» می‌گوید: «این که بعضی از مردم مزاحم تلفنی ۱۲۵ می‌شند، یکی از مسائل مهمیه که باید درباره‌اش آموزش داده بشه. به نظرم آموزش به اندازه کافی نبوده وگرنه کدوم یک از ما حاضریم لذت آنی ببریم، در صورتی که می‌دونیم احتمال اینکه کسی پشت این لذت آنی ما در حال مرگه، ۹۰ به ۱۰ میشه. یادم نمیره یک شب به ما آتش‌سوزی اعلام شد، درست دو تا کوچه پایین‌تر از ایستگاه. ما سریع خودمون رو به اونجا رسوندیم. وقتی رسیدیم نه از دود خبری بود و نه آتش. وقتی برگشتیم ایستگاه، یک مرد رو دم در دیدیم که بلندبلند گریه می‌کرد و می‌گفت چرا به داد بچه من نرسیدین؟ حالا به این مرد باید چه جوابی داد؟ چه بلایی سر بچه‌اش اومده بود؟ کی پاسخگو بود؟»
جلال ملکی، سخنگوی سازمان آتشنشانی و خدمات ایمنی شهرداری تهران درباره مزاحمت‌های تلفنی به خط ۱۲۵ به «سازندگی» می‌گوید: «روزانه حدود ۳۵۰۰-۳۰۰۰ تماس با مرکز ۱۲۵ تهران گرفته می‌شود. تماس‌هایی که با این مرکز گرفته می‌شوند به دو دسته تقسیم می‌شوند. تماس‌های عملیاتی و غیرعملیاتی. تماس‌های عملیاتی، تماس‌هایی هستند که به دلیل بروز سانحه، منجر به خروج نیرو از ایستگاه می‌شود. تماس‌های غیرعملیاتی منجر به خروج نیرو از ایستگاه نمی‌شود اما همه آنها مزاحمت تلفنی نیست. تا چند سال پیش تعداد مزاحمت‌های تلفنی خیلی بالا بود، نزدیک به ۸۰-۷۰درصد از تماس‌ها. در سالهای اخیر با اقدامات فرهنگی و آموزشی، حضور رسانه‌ها، حضور همکاران ما در مدارس و آشنایی مردم با نوع خدمات آتشنشانی، وضعیت بهتر از قبل شده است. حدود ۱۰ درصد از تماس‌های آتشنشانی، مزاحمت تلفنی است. تماس‌های غیر عملیاتی هم به چند دسته تقسیم می‌شوند: یک سری از این تماس‌ها، تماس‌های تکراری است که تعداد آنها هم کم نیست؛ مثل جایی که تصادفی اتفاق افتاده و جمعیتی ۱۰۰نفره در محل حادثه هستند که از این ۱۰۰ نفر، ۲۰ نفر از روی خیرخواهی تماس می‌گیرند و همان یک مورد تصادف را گزارش می‌دهند. با همان تماس اول، نیرو اعزام می‌شود و تماس‌های بعدی صرفا آمار تماس را بالا می‌برد اما مزاحمت تلفنی نیست و بر اساس وظیفه انسانی و با هدف مشارکت شهروندی تماس می‌گیرد. یک سری از تماس‌ها، تماس‌های اشتباهی است، فردی در حادثه دچار استرس شده و به جای تماس با پلیس یا هر ارگان دیگر، به اشتباه و سهوا با آتشنشانی تماس می‌گیرد. یک سری از تماس‌ها هم تماس‌های مشورتی است که ما برای این سری از تماس‌ها سال گذشته با آغاز فصل سرما و رویکرد جدید سازمان، خط تلفنی جداگانه برای مشورت در خصوص راه‌اندازی وسایل گرمایشی که در فصل سرما چالشی درباره گاز مونواکسیدکربن ایجاد می‌کند، راه انداختیم.
امسال هم حتما این خط تلفن برای مشورت در خصوص وسایل گرماشی یا موارد آموزشی مثل نحوه شارژ کردن خاموش‌کننده‌ها راه‌اندازی خواهد شد. یک سری از تماس‌ها هم مزاحمت‌های تلفنی است که آمار آن به نسبت سالهای گذشته کمتر شده اما تمام نشده است.»
ملکی درباره زمزمه‌هایی که برای یکپارچگی خطوط امدادی به گوش رسیده بود هم می‌گوید: «متولی این تصمیم سازمان آتشنشانی نیست. سال گذشته مباحثی مطرح شد و در ادامه هم جلساتی تشکیل شد و سازمان آتشنشانی هم در این جلسه حضور داشت. باید اینطور بگویم که سازمان آتشنشانی موافق یکپارچگی خطوط امدادی است اما یقین داریم نباید در این کار عجله کرد. این اقدام زیرساخت‌های خاص خودش را دارد و این زیرساخت‌ها باید فراهم شود. اطلاع‌رسانی‌ها، آموزش‌ها، انتخاب خط تلفن، ایجاد دسترسی تلفن برای همه مردم و اتحاد بین سازمان‌ها باید انجام شود. درحال‌حاضر همه مردم آتشنشانی را با شماره ۱۲۵ می‌شناسند. اگر از فردا شماره دیگری جایگزین ۱۲۵ شود، آن دسته از مردم که هنوز در جریان تغییر تلفن آتشنشانی نیستند، با مشکل مواجه می‌شوند. در جلسات کارشناسانه درباره این موضوع باید نقد و بررسی انجام شود، ایرادها و چالش‌ها مشخص و رفع شوند و بعد در فاز عملیاتی اجرا شود.»
