نرم افزار crm کاربردی و ساده
با توجه به نقش پررنگی که مشتریان در کسب‌وکار‌ها و به خصوص بازاریابی دیجیتال دارند، ارتباط مؤثر با آن‌ها امروزه به دغدغه بسیار مهمی برای مدیران کسب‌وکار‌ها تبدیل شده‌است. مدیریت ارتباط با مشتری، که به اختصار CRM نامیده می‌شود، معمولاً با استفاده از نرم افزار‌های مربوطه صورت می‌پذیرد؛ اما پیش از پاسخ به این سؤال، که نرم افزار crm چیست، لازم است که این مفهوم را به صورت مجزا تعریف کنیم.
CRM چیست؟
برای توصیف CRM (Customer Relationship Management)، به‌طور کلی سه تعریف عمده وجود دارد، که می‌تواند درک آن را ساده‌تر کند.
۱. تمامی فرآیندها، فناوری‌ها و منابع انسانی است که به جذب، توسعه و بقای مشتریان می‌انجامد.
۲. crm راهبردی تجاری است که برای مدیریت مشتریان، (نرم افزار crm چیست) همچنین بهینه‌سازی و ایجاد ارزش افزوده در شرکت با نگه داشتن میزان مناسبی از فروش در دراز مدت، مورد استفاده قرار می‌گیرد.
۳. crm نظام اطلاعاتی یکپارچه‌ای است که برای برنامه‌ریزی، زمان‌بندی و کنترل فعالیت‌های قبل و بعد از فروش شرکت‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرد. هدف از استفاده از این فرآیند کارآمد، توانمندکردن سازمان جهت ایجاد یک تعامل با مشتری با استفاده مناسب و بهنگام از ابزار‌های متعدد ارتباطی است.
به‌وسیله شناخت و تعامل بهتر با مشتریان که به کمک مبانی crm یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری امکان‌پذیر خواهدشد، می‌توانید کسب‌وکار خود را ارتقا دهید.
انواع crm
مدیریت ارتباط با مشتریان، به چهار دسته تقسیم می‌شود، که به شرح زیر هستند:
۱. سی‌آرام استراتژیک
این گروه از انواع crm، بر مشتریان کسب‌وکار‌ها تمرکز دارد. به عنوان مثال جمع‌آوری اطلاعات مشتری و تعاملات بین مشتریان و کسب‌وکار یکی از ارکان اصلیِ افزایش رضایت مشتریان می‌باشد.
۲. سی‌آرام عملیاتی
این دسته بر روی پشتیبانی از عملیات‌ها متمرکز هستند و عملیات فرآیند‌های ارائه خدمات به مشتریان مانند فرآیند‌های بازاریابی، فروش و ارائه خدمات پس از فروش را مدیریت می‌کند.
۳. سی‌آرام تحلیلی
در این دسته، تمرکز اصلی بر تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری در کسب‌وکار شما است. داده‌های مشتری شما برای مدیریت چرخه فروش بسیار ارزشمند است.
۴. سی‌آرام تعاملی
این دسته از نرم افزار‌های CRM برای آن طراحی شده‌اند که بتوانند تمام ارتباطات تعاملی مخاطبین با سازمان را پوشش دهند. به این معنا که مخاطب بتواند به راحتی با قسمت دلخواه ارتباط برقرار نماید و به نتیجه برسد.
نرم افزار CRM
پس از آشنایی با مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری، اکنون نوبت آن است که به این پرسش پاسخ دهیم؛ نرم افزار crm چیست؟
بهره‌مندی از فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری، معمولاً با استفاده از نرم افزار‌ها امکان‌پذیر است. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، یک دستیار تمام عیار برای تیم فروش، پشتیبانی و… می‌باشد که به ایجاد تعاملی باکیفیت و بی‌نقص با مشتریان شرکت کمک می‌کند.
مزایای استفاده
استفاده از نرم افزار‌های crm، منافع دو طرف، صاحبان کسب‌وکار‌ها و مشتریان، را فراهم می‌کند. برخی از مهم‌ترین مزایای استفاده از این نرم افزار‌ها را در ادامه بیان می‌کنیم.
۱. به شما کمک می‌کند که مشتریان خود را بهتر بشناسید؛ اطلاعات مربوط به هر یک از مشتریان را به‌صورت جداگانه جمع‌آوری و ذخیره می‌شود.
۲. در تصمیم‌گیری‌های بهتر به شما کمک می‌کند؛ بررسی اطلاعات کاربران، به درک بهتر مشتریان و اخذ تصمیمات بهتر کمک می‌کند.
۳. با ایجاد جریان مداوم، کمک می‌کند تا مشتریان بیشتری جذب کنید.
۴. این نرم افزار کمک می‌کند تا حفظ مشتریان در کسب‌وکار شما افزایش یابد.
۵. مشارکت تیم خدمات مشتریان را افزایش می‌دهد؛ با مشارکت و همکاری بیشتر در بین کارکنان، سازمان شما قدرتمندتر خواهد شد.
۶. ارتباطات داخل سازمانی را سرعت می‌بخشید؛ ارتباطات ضعیف، همواره باعث هدر رفتن منابع می‌شوند.
۷. مسیر پیش‌روی شما در کسب‌وکارتان را مشخص می‌کند؛ با استفاده از اطلاعات موجود به شما کمک کند تا در مورد اضافه کردن ویژگی‌های اساسی و تغییر الگوی کسب و کار، تصمیمات سازنده‌ای را اتخاذ نمائید.
۸. با هزینه‌ای بسیار اندک در دسترس است؛ یک نرم افزار crm مناسب، با ایجاد صرفه‌جویی در وقت و هزینه‌های شما، در مدتی کوتاه هزینه پرداخت‌شده را برمی‌گرداند.
انواع نرم‌افزار crm
اکنون تا حدودی پی بردیم که نرم افزار crm چیست؛ نوبت به آن است که انواع آن را تقسیم‌بندی کنیم. نرم افزار‌های مدیریت ارتباط با مشتری را می‌توان از چندین ملاحظه تقسیم‌بندی کرد.
از نظر قیمت، این نرم افزار‌ها به دسته رایگان، یک‌بار مصرف، اجاره‌ای و ماژولار تقسیم‌بندی می‌شوند. نرم افزار‌های رایگان معمولاً به سه دسته نسخه‌های غیراصل، نسخه‌های رایگان مدت‌دار و نسخه‌های آزمایشی (trial) دسته‌بندی می‌شوند. در نرم افزار‌های یک‌بار مصرف، مشتری هزینه‌های محصول را در یک مرحله می‌پردازد و معمولاً برای بروزرسانی و پشتیبانی هزینه‌های مجزا پرداخت خواهد کرد. در نرم افزار‌های اجاره، شرکت توسعه‌دهنده تمامی امکانات و اطلاعات را روی یک فضای ابری قرار می‌دهد و مشتری پس از خرید هر کاربر و فضای مشخص اقدام به ثبت اطلاعات روی نرم افزار می‌نماید. در این نوع نرم افزار‌ها، معمولاً نسخه‌های رایگان مدت‌دار با محدودیت زمانی مشخص در دسترس هستند.
در گونه نرم افزار‌های نصبی ماژولار نیز، مانند نرم افزار‌های یک‌بار مصرف عمل می‌کنند، اما خریدار به همه امکانات دسترسی ندارد و متناسب با نیاز خود هر ماژول از نرم افزار را که لازم دارد تهیه می‌کند و به آن دسترسی پیدا می‌کند. در این نوع از خرید نرم افزار معمولاً تعداد کاربر و امکانات قابل انتخاب هستند.
گفتنی است که نرم افزار‌های crm، به دو صورت سورس باز و سورس بسته ارائه می‌شوند. در نرم افزار‌های سورس بسته، شما به کد‌های برنامه‌نویسی نرم افزار دسترسی ندارید و امکان اعمال تغییر در کد‌های برنامه برای شما وجود ندارد و سورس‌ها در انحصار تولیدکننده است. اما در نرم افزار‌های سورس باز (Open Source)، شما بدون نیاز به شرکت توسعه‌دهنده آن، قادر به ایجاد تغییرات در نرم افزار خواهید بود.
کلام آخر
در پاسخ به این سوال که نرم‌افزار crm چیست، می‌توان گفت که crm یا مدیریت ارتباط با مشتریان، شامل تمامی فرآیندها، فناوری‌ها و منابع انسانی می‌شود که به جذب، توسعه و بقای مشتریان می‌انجامد و بهره‌مندی از این قابلیت برای مدیران کسب‌وکار‌ها با استفاده از نرم‌افزار صورت می‌گیرد. نرم‌افزار فاکتور نیز، به‌عنوان یک نمونه نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان معرفی کردیم که محصولی تحت وب از گروه همیار فروش می‌باشد.
