همزمان با رسوب ۷۵ هزار میلیارد تومان/ شکایت‌های بیمه‌ای افزایش یافت

وحید نوبهار، کارشناس صنعت بیمه گفت: رقم ۷۵ هزار میلیارد تومان حق‌بیمه‌ای که بنا بر اظهارات رئیس‌کل بیمه مرکزی در رسوب تعداد محدودی از کارگزاران قرار گرفته، از یک سو تصویر حجم منابع در گردش شبکه فروش را ارائه نموده و آمار رسمی شکایات بیمه‌ای چهارماهه نخست ۱۴۰۵ از سوی دیگر، تصویر کیفیت تجربه بیمه‌گذاران و ذی‌نفعان این صنعت را به دست می‌دهد. بعضی اعداد آنگاه معنای واقعی خود را نشان می‌دهند که در کنار یکدیگر قرار گیرند. هرچند کنار هم گذاشتن داده‌های مذکور به معنای اثبات رابطه علت و معلولی آنها نیست لکن یک نکته خاکستری را به ذهن متبادر می‌سازد که بین نظام گردش منابع در صنعت بیمه و کیفیت خدمتی که در نهایت به بیمه‌گذار تحویل داده می‌شود، شکاف ایجاد شده است؟

وی افزود: آمار شکایات چهارماهه نخست ۱۴۰۵ پرسش فوق را جدی‌تر کرده بطوریکه در این دوره ۶ هزار و ۸۵۹ شکایت در رشته‌های مختلف بیمه ثبت شده که از این تعداد یک هزار و ۱۷۲ شکایت همچنان در حال رسیدگی بوده‌اند. در دوره مشابه ۱۴۰۴، تعداد شکایات ثبت‌شده ۶ هزار و ۳۳۱ فقره بود فلذا تعداد کل شکایات در فاصله یک سال ۵۲۸ فقره، معادل ۸.۳۴ درصد افزایش یافته است.

نوبهار گفت:، اما تعداد کل شکایات برای کیفیت کاوی خدمات، مهم‌ترین سنجه کمّی نبوده و آنچه اهمیت بیشتری دارد، سرنوشت شکایت پس از رسیدگی است. در دوره گفته شده ۱۴۰۴ هزار و ۸۷۸ مورد وارد تشخیص داده شد و در بازه مشابه ۱۴۰۵، تعداد شکایات وارد به ۳ هزار و ۸۹ فقره رسید که حاکی از رشد ۷.۳۳ درصدی است.

وی ادامه داد: در ابتدا ممکن است افزایش تعداد شکایات وارد کمتر از رشد ۸.۳۴ درصدی کل شکایات به نظر برسد لکن اهمیت واقعی در نسبت شکایت وارد به پرونده‌های مختومه، نهفته است. نسبت در چهارماهه نخست ۱۴۰۴ حدود ۵۴.۳۵ درصد بود و در چهارماهه نخست ۱۴۰۵ به حدود ۵۴.۳۲ درصد رسیده است. افزایش شکایت‌های وارد متناسب با رشد پرونده‌های مختومه حرکت کرده و صنعت بیمه با یک جهش شدید در نرخ وارد بودن شکایات مواجه نشده است.

کارشناس صنعت بیمه تصریح کرد: پس مساله اصلی کجاست؟ یکی از پاسخ‌ها را باید در حجم پرونده‌های باز جست‌و‌جو کرد. تعداد شکایات در حال رسیدگی از یک هزار و ۳۶ مورد در چهارماهه نخست ۱۴۰۴ به یک هزار و ۱۷۲ مورد در چهارماهه نخست ۱۴۰۵ رسیده که حاکی از رشد بیش از ۱۳ درصدیست. رشد بیش از افزایش کل شکایات بدان معناست که بخشی از فشار ایجادشده در نظام رسیدگی به شکایات، خود را در افزایش موجودی پرونده‌های باز نشان داده است.

نوبهار اظهار کرد: آنچه از نگاه نهادناظر باید مهم باشد اینست که شکایت علاوه بر شاخص نارضایتی، می‌تواند سیگنال تأخیر در زنجیره خدمت باشد. وقتی تعداد پرونده‌های باز سریع‌تر از کل شکایات رشد می‌کند، باید پرسید آیا پیچیدگی پرونده‌ها افزایش یافته، ظرفیت رسیدگی متناسب با رشد تقاضا توسعه پیدا نکرده و یا بخشی از اختلافات بیمه‌ای نیازمند سازوکار‌های حل‌وفصل سریع‌تر هستند.

وی گفت: شاید جالب باشد که اظهار نظر دقیق رییس نهاد ناظر صنعت بیمه مبنی بر رسوب حق بیمه ۷۵ همتی واکاوی شود. اگر حق‌بیمه‌ای که بیمه‌گذار پرداخت کرده برای مدتی قابل توجه در زنجیره واسطه‌گری باقی بماند و از آن سو جریان نقد باید از مرحله پرداخت حق‌بیمه به مرحله وصول نزد بیمه‌گر، ثبت حسابداری، تشکیل ذخایر، سرمایه‌گذاری و در نهایت ایفای تعهدات حرکت کند، هرگونه اصطکاک در زنجیره مذکور با ریسک نقدینگی، ریسک عملیاتی و ریسک کیفیت خدمت همراه خواهدبود.

نوبهار افزود: علیهذا باید از خطای تحلیلی پرهیز کرد و نمی‌توان افزایش ۳ هزار و ۸۹ شکایت وارد را بطور مستقیم ناشی از رسوب دانست. در مسیر نیل به رابطه علت و معلولی آن باید مشخص باشد چه میزان از منابع مربوط به کدام بیمه گر، کدام رشته، کدام کارگزار و چه دوره زمانی بوده و آیا در همان شرکت‌ها و رشته‌ها، هم‌زمان افزایش مطالبات، تأخیر در وصول، خسارت معوق یا رشد شکایت وارد مشاهده شده است یا خیر. از طرفی تاکید میکنم که فقدان رابطه اثبات‌شده به معنای بی‌ارتباط بودن دو پدیده نیست. آنچه اهمیت دارد اینست که هم‌زمانی آنها مسیر مهمی برای نظارت داده مبنا ایجاد خواهدکرد.

این کارشناس صنعت بیمه گفت: بیش از ۸۲ درصد کل شکایات مربوط به رشته‌های شخص ثالث، درمان و بدنه خودرو بوده که حائز اهمیت است چرا که شخص ثالث و درمان دو رشته‌ای هستند که کیفیت تجربه بیمه‌گذار در آنها ارتباط نزدیک با فرآیند خسارت دارد؛ بنابراین برای کاوش دقیق‌تر ۷۵ همت، باید از حق‌بیمه تولیدی عبور کرد و به مسیر تبدیل حق‌بیمه به خدمت بیمه‌ای رسید.

وی افزود: شبکه فروش بخشی از تجربه بیمه‌گذار است لذا اگر منابع مالی صنعت در شبکه فروش متمرکز می‌شود، نظارت بر شبکه فروش نیز باید از نظارت سنتی بر عملکرد فروشنده فراتر برود و به نظارت بر جریان وجه، کیفیت تسویه، ریسک عملیاتی و کیفیت ارتباط با مشتری برسد.

وی ادامه داد: رویکرد بیمه مرکزی در انتشار منظم و تفصیلی آمار شکایات، اقدام مثبت و قابل دفاع است. نهادناظر آماری را منتشر می‌کند که در آن تعداد شکایات ثبت‌شده، پرونده‌های مختومه، شکایات وارد و ناوارد و پرونده‌های در حال رسیدگی قابل مشاهده بوده و این اطلاعات به تفکیک رشته و نوع عملکرد شبکه نیز ارائه می‌شود. خود بیمه مرکزی هدف از انتشار این آمار را افزایش شفافیت، تقویت رقابت، ارتقای کیفیت خدمات و افزایش آگاهی بیمه‌گذاران اعلام کرده است.

این کارشناس صنعت بیمه اظهار کرد: نظر کارشناسی بنده اینست که رویکرد نهاد ناظر به صورت همه جانبه تقویت شود. در مرحله بعدی می‌توان عبور از تعداد شکایت به سمت شاخص‌های پالایش شده کیفیت خدمت باشد. تعداد شکایت یک بیمه گر بدون در نظر گرفتن سهم بازار، تعداد بیمه‌نامه، حجم حق‌بیمه و تعداد خسارت، معیار کاملی برای مقایسه نیست؛ لذا بیمه مرکزی می‌تواند شاخص‌های شکایت به ازای هر ۱۰۰ هزار بیمه‌نامه، شکایت وارد به ازای حجم حق‌بیمه، نسبت شکایات وارد به مختومه، متوسط زمان رسیدگی، نسبت پرونده‌های باز و در مرحله‌ای پیشرفته‌تر ارزش ریالی شکایات وارد به خسارت پرداختی را در داشبورد نظارتی خود قرار دهد.

وی گفت: همین الگو درباره رسوب حق بیمه نیز صادق است. عدد ۷۵ هزار میلیارد تومان زمانی معنای نظارتی کامل پیدا می‌کند که با متوسط دوره نگهداری منابع، سهم هر کارگزار، سهم هر بیمه‌گر، رشته مربوط، حجم مطالبات و زمان تسویه همراه شود. آن‌گاه می‌توان بررسی کرد آیا کارگزاری که سهم بالایی از منابع صنعت را در اختیار دارد، از نظر شکایات، زمان رسیدگی، مطالبات و کیفیت خدمات نیز الگوی متفاوتی دارد یا خیر.

نوبهار تصریح کرد: اگر چنین ارتباطی در داده‌ها مشاهده شود، موضوع به ریسک چندبعدی مشتمل بر نقدینگی، طرف مقابل، عملیاتی و ریسک اعتماد تبدیل خواهد شد. در واقع، مساله ۷۵ همت را نباید در برابر آمار شکایات قرار داده و باید آن دو را در یک زنجیره واحد دید. حق‌بیمه از جیب بیمه‌گذار وارد صنعت شده، از شبکه توزیع عبور نموده، به بیمه‌گر رسیده و در نهایت باید به تعهد بیمه‌ای تبدیل شود. هرجا مسیر مذکور طولانی، مبهم یا کند شود، احتمال اصطکاک افزایش یافته و شکایت نخستین بروندادی است که اصطکاک مذکور را آشکار می‌کند؛ لذا افزایش شکایات، شکایات وارد و نیز پرونده‌های باز در چهارماهه نخست ۱۴۰۵ یک سیگنال نظارتی قابل اعتنا بوده و مهم‌تر آنکه هم‌زمان با طرح مساله تمرکز ۷۵ همت در شبکه فروش ظاهر شده است.

نوبهار گفت: اکنون فرصت مناسبی برای بیمه مرکزی وجود دارد تا دو جریان داده مشتمل بر جریان پول و جریان شکایت را به یکدیگر متصل کند. اگر مشخص شود منابع کجا متمرکز است، چه مدت در هر حلقه می‌ماند و در همان نقاط چه میزان شکایت وارد، خسارت معوق و پرونده باز وجود دارد، صنعت بیمه کشور برای نخستین بار می‌تواند رابطه میان کیفیت گردش منابع و کیفیت تحویل خدمت را با داده اندازه‌گیری کند.