دستورالعمل جدید درباره تاخیر یا ابطال پروازهای داخلی/ اعزام مسافر با ایرلاین دیگر و اطعام در فرودگاه

آفتاب‌‌نیوز : آفتاب: به گزارش فارس، ‌به موجب قانون هواپیمایی کشوری مصوب 1328 و به منظور ایجاد زمینه لازم جهت رفاه حال مسافران پروازهای داخلی، دستورالعمل رسیدگی به امور مسافران در تأخیر و یا ابطال پروازهای داخلی ابلاغ شده است.

* دسته‌بندی تأخیرات پروازی

‌عوامل ایجادکننده تأخیر به چهار بخش تقسیم می‌شود:

الف) درون‌سازمانی (ناشی از عملکرد و در حیطه اختیارات و وظایف شرکت هواپیمایی)

ب) برون‌سازمانی (ناشی از عملکرد سایر ارگان‌های ذیربط در امر پرواز از قبیل حراست، نیروی انتظامی، هواشناسی، مراقبت پرواز، سوخت‌گیری و غیره)

ج) عکس‌العملی (تأخیر در ورود از مسیر قبلی)

د) تغییرات جوی و حوادث غیرمترقبه (مانند بدی آب و هوا، بسته شدن فرودگاه‌ها به دلایل مختلف نظیر جنگ، زلزله و غیره)

* مدت زمان تأخیرات پروازی

‌تأخیرات از لحاظ زمانی به سه دسته به شرح زیر تقسیم می‌شوند:

الف) تأخیرات کمتر از 2 ساعت

ب) تأخیرات بین 2 ساعت تا 4 ساعت

ج) تأخیرات بیشتر از 4 ساعت

* دسته‌بندی اقدامات لازم پس از بروز تأخیرات

اقداماتی که لازم است از سوی شرکت‌های هواپیمایی و مدیران فرودگاه‌ها در صورت بروز هرگونه تأخیر انجام پذیرد به شرح زیر است:

الف) اقدامات عمومی درون سازمانی:

همه عوامل فرودگاهی و دوائر محلی شرکت‌های هواپیمایی باید برای به حداقل رساندن اثرات منفی ناشی از تأخیر، تحت نظارت مدیر فرودگاه مربوطه در چهارچوب این دستورالعمل با یکدیگر همکاری کنند.

شرکت‌های هواپیمایی موظف هستند نسبت به تأمین امکانات مالی و تدارکاتی مورد نیاز رئیس ایستگاه مربوطه برای جبران عواقب ناشی از تأخیر اقدام کنند.

‌رؤسای ایستگاه شرکت‌های هواپیمایی و همه کارکنان زیر مجموعه موظف هستند تا پس از انجام پرواز و اطمینان از عزیمت هواپیما در محل فرودگاه حاضر و آماده ارائه خدمات به مسافران باشند.

شرکت‌های هواپیمایی موظف هستند امکانات لازم را برای ارتباط رئیس ایستگاه خود با مدیر فرودگاه و کمیته ساماندهی تأخیرات در مواقع اضطراری فراهم کنند.

رئیس ایستگاه شرکت هواپیمایی باید در صورتی که به هر دلیلی انجام پرواز برنامه‌ای در زمان مقرر امکان‌پذیر باشد و احتمال بروز تأخیر در پرواز باشد، مراتب را به همراه علت موجه سریعاً به اطلاع کمیته ساماندهی تأخیرات برساند.

رئیس ایستگاه شرکت هواپیمایی باید پس از اتمام تأخیر و انجام پرواز، ظرف مدت 24 ساعت طی گزارشی ریز علل بروز تأخیرات بیش از 2 ساعت و اقدامات به عمل‌آمده برای حل مشکل را جهت تجزیه و تحلیل، احتراز از وقوع موارد مشابه و حفظ سابقه آن به ایستگاه مرکزی شرکت و از آن طریق به کمیته ساماندهی تأخیرات اعلام کند؛ شرکت‌های هواپیمایی باید به صورت هفتگی گزارش مشروحی از مشکلات خود با عوامل مختلف فرودگاهی را به صورت تفکیکی به کمیته ساماندهی تأخیرات ارائه کنند.

‌مدیر فرودگاه موظف است در هنگام وقوع تأخیر ضمن اطمینان از حضور تمامی عوامل مربوطه شرکت هواپیمایی در فرودگاه و نظارت بر اقدامات آنان مطابق با دستورالعمل مربوطه علاوه بر تلاش جهت تلفیق یا رفع عوامل تأخیر مراتب را در اسرع وقت به کمیته ساماندهی تأخیرات گزارش کند.

* ‌اقدامات عمومی رفاهی لازم برای مسافران پس از بروز تأخیر‌ پرواز

در هنگام بروز تأخیر باید اطلاعات دقیق، صحیح و به موقع توسط رئیس ایستگاه شرکت هواپیمایی دراختیار مسافران قرار گیرد.

در صورتی که تأخیر از قبل قابل پیش‌بینی باشد (به عنوان مثال تأخیرات ناشی از دیر رسیدن پرواز ورودی) رئیس ایستگاه شرکت هواپیمایی مربوطه باید مراتب را به اطلاع سایر ایستگاه‌ها رسانده و آنان نیز جهت اطلاع‌رسانی به مسافران و سایر مبادی ذیربط اقدام کنند.

باید به بخش نگهداری جا (رزرواسیون) شرکت دستور داده شود که به مسافران دارای شماره تلفن تماس، میزان تأخیر اطلاع داده شود تا در زمان مناسب به فرودگاه مراجعه کنند.

باید نسبت به تخصیص تلفن شهری و راه دور رایگان به مسافران جهت اعلام وضع خود به بستگان یا مستقبلین‌ اقدام کنند.

‌رؤسای ایستگاه موظف هستند همه امکانات و منابع خود را با اولویت جهت رسیدگی فوری به امور مسافران خاص توان‌خواه (از قبیل کودکان بدون همراه، افراد سالخورده، ناشنوایان، نابینایان، معلولین، بیماران دارای فرم پزشکی و غیره) به کار گیرند.

در صورتی که تأخیر پرواز موجب نرسیدن مسافر به پرواز اتصالی بعدی و یا سایر وسایل نقلیه جاده‌ای و دریایی شود، شرکت هواپیمایی مسئول جبران خسارت ناشی از عدم استفاده از صندلی تأیید شده (ok) در آن وسیله نقلیه عمومی (NO-SHOW CHARGE) است مگر با انعقاد توافقنامه خاص فی‌مابین متصدیان حمل و نقل از دریافت جریمه مربوطه به صورت عمل متقابل خودداری شود.

رئیس ایستگاه موظف است هماهنگی‌های لازم برای جابه‌جایی مناسب مسافران و امکان ارائه خدمات رفاهی به آنان را ضمن انجام هماهنگی با مدیر فرودگاه به عمل آورد.

* اقدامات اختصاصی لازم پس از بروز تأخیر‌ پرواز

الف) اقدامات لازم در صورت بروز تأخیر کمتر از 2 ساعت:

جهت اطلاع این گروه از مسافران لازم است اطلاعات صحیح، دقیق و به هنگام توسط رئیس ایستگاه شرکت هواپیمایی در اختیار آنان قرار گیرد.

حضور مستمر رئیس ایستگاه شرکت هواپیمایی در ایستگاه مربوطه جهت پاسخگویی به سؤالات مسافران و جلوگیری از ایجاد نارضایتی و اغتشاش الزامی است.

ب) اقدامات لازم برای تأخیر بین 2 ساعت تا 4 ساعت:

جهت رفاه حال این گروه از مسافران لازم است شرکت هواپیمایی علاوه بر التزام به انجام اقدامات مذکور (‌اقدامات عمومی رفاهی مسافران) اعمال زیر را نیز انجام دهد:

‌رئیس ایستگاه موظف است با هماهنگی مدیر فرودگاه حتی‌الامکان نسبت به تأمین وسایل استراحت مسافران در محوطه ترانزیت در فرودگاه‌ها اقدام کند.

ارائه سرویس نوشیدنی و اغذیه ساده (نیم چاشت) به مسافران

در صورتی که پرواز این دسته از مسافران با احتساب مدت تأخیر، مقارن با صرف وعده‌های اصلی غذا (نهار و یا شام) باشد نسبت به ارائه وعده غذای مناسب در فرودگاه و یا در هواپیما اقدام کند.

به درخواست مسافر نسبت به اعزام وی با استفاده از خطوط پروازی سایر شرکت‌های هواپیمایی اقدام کند.

‌در فرودگاه‌هایی که از ترافیک پروازی بالا برخوردارند و امکان جایگزینی پروازها وجود دارد، نسبت به جایگزینی پرواز با استفاده از امکانات سایر شرکت‌های هواپیمایی اقدام کنند و به مسافران اطلاع داده شود که به دلیل ارج نهادن به آنان و انجام پرواز برنامه‌ریزی شده این اقدام صورت گرفته است؛ بدیهی است سازمان هواپیمایی کشوری در این خصوص نسبت به صدور مجوزهای لازم با رعایت فوریت موضوع اقدام خواهد کرد.

ج) اقدامات لازم برای تأخیر پروازی بیشتر از 4 ساعت

جهت رفاه حال این گروه از مسافران لازم است شرکت هواپیمایی علاوه بر التزام به انجام همه موارد مذکور ‌با احتساب گذشت زمان بر طبق موارد زیر اقدام کند:

ذکر دلایل قانع‌کننده و یا جلب رضایت مسافران اقدام به ابطال پرواز کرده و ترتیبات لازم جهت بازگرداندن کل وجه بلیت به مسافران توسط واحد فروش شرکت یا دفاتر فروش بلیت را معمول دارد.

فراهم کردن تسهیلات رفاهی لازم (اعزام به هتل و یا مهمانسرا، تردد و غیره) برای مسافران توانخواه معلول، مسن، دارای فرم پزشکی مخصوص پرواز و غیره و صدور دستورات لازم در خصوص نحوه پذیرایی از آنان.

* نظارت سازمان هواپیمایی و نحوه برخورد با شرکت هواپیمایی دارای پرواز تأخیردار

در صورتی هر یک از شرکت‌های هواپیمایی در انجام وظایف مذکور در بندهای فوق کوتاهی کنند به نحوی که موجب اعتراض و شکایت مسافران شود و به تشخیص واحد رسیدگی به شکایات دفتر نظارت بر شرکت‌های حمل و نقل هوایی، شرکت مسافرین براساس این دستورالعمل وارد باشد موضوع به کمیته انضباطی که به همین منظور تشکیل خواهد شد ارجاع می‌گردد.

اعضای اصلی دائم کمیته انضباطی عبارتند از: معاون هوانوردی و امور بین‌الملل (رئیس کمیته)، مدیرکل دفتر نظارت بر شرکت‌های حمل و نقل هوایی و امور فرودگاه‌ها (دبیر کمیته)، نماینده ویژه ریاست سازمان هواپیمایی، مدیرکل دفتر مرکزی حراست سازمان، نماینده شرکت فرودگاه‌های کشور، دبیر انجمن صنفی شرکت‌های هواپیمایی، مسئول کمیته ساماندهی تأخیرات سازمان؛ احکام اعضای فوق توسط ریاست سازمان هواپیمایی کشوری تنفیذ می‌شود.

‌اعضای موقت کمیته انضباطی عبارتند از: معاون استاندارد پرواز سازمان هواپیمایی کشوری (حسب دستور جلسه) و نماینده شرکت هواپیمایی

تبصره: آیین‌نامه اجرایی این کمیته، ظرف مدت دو هفته از تاریخ ابلاغ این دستورالعمل توسط ریاست سازمان ابلاغ خواهد شد.

در مورد تأخیرات برون‌سازمانی، کمیته تأخیرات سازمان پیگیری‌های لازم را به عمل آورده و گزارش تحقیقات خود را در جلسه کمیته قرائت خواهد کرد.

همه شرکت‌های هواپیمایی موظف هستند تمهیدات لازم را مطابق با این دستورالعمل فراهم کنند و همه ایستگاه‌های خود را از آن مطلع کنند، بدیهی است این دستورالعمل مانع از آن نخواهد بود که شرکت‌های هواپیمایی جهت حفظ مسافران خود و جلب رضایت آنان نسبت به تعیین امکانات رفاهی بیش از آنچه در این دستورالعمل آمده اقدام کنند.

‌به منظور حفظ نظم و هماهنگی لازم بین شرکت‌های هواپیمایی و مسافران، مسافر پروازهای تأخیر%:8.9!ملزم به توجه و رعایت همه برنامه‌های اعلامی شرکت‌های هواپیمایی در مورد ساعت حضور در فرودگاه است،‌ در غیر این صورت مسئولیتی متوجه شرکت هواپیمایی نخواهد بود.

شرکت‌های هواپیمایی موظف هستند جهت پذیرش مسافران و بلیت‌های صادره یکدیگر برای تأمین اهداف این دستورالعمل به طور اعم و کاهش تأخیرات و افزایش بهره‌برداری از منابع و امکانات موجود به طور اخص نسبت به انعقاد قرارداد همکاری بازرگانی (NTERI.LNING) فی‌مابین اقدام کنند.