شیوه‌های جبران خسارت در پروازهای تأخیردار
معصومه اصغرزاده درباره نحوه جبران خسارت ایران‌ایر در پروازهای دارای تأخیر یا ابطال شده، توضیح داد: در پروازهای داخلی و خارجی، تأخیرات به دو بخش تقسیم می‌شود که یکی علل «مشکلات درون سازمانی» دارد که مسئولیت آن به صورت مستقیم بر عهده شرکت هواپیمایی است و یا تأخیر، علل «برون سازمانی» دارد که شرکت هواپیمایی مقصر نیست که در این‌باره می‌توان به شرایط نامساعد جوی در مسیر پروازی یا فرودگاه مقصد و یا مشکلات باند و غیره اشاره کرد.
مدیر روابط عمومی شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران افزود: بنابراین اگر تأخیرات علل درون سازمانی داشته باشد مسئولیت متوجه شرکت هواپیمایی است و اگر علل برون سازمانی داشته باشد، مسئولیت اولیه متوجه شرکت هواپیمایی نیست.
* نحوه پرداخت خسارت تأخیر به مسافران در پرواز داخلی هما
اصغرزاده با توضیح روند تأخیرات در پروازهای داخلی، ادامه داد: اگر پروازی داخلی به عنوان مثال پرواز تهران-مشهد هما به علت نقص فنی (درون سازمانی) دچار تأخیر شود و این تأخیر بین ۲ تا ۳ ساعت به طول انجامد شرکت هواپیمایی موظف است از مسافر پذیرایی کند و این پذیرایی بسته به وعده‌های غذایی، متفاوت است.
وی ادامه داد: در همین پرواز داخلی اگر تأخیر بیش از ۴ یا ۵ ساعت به طول انجامد و پرواز ما باطل شود، ما به هر حال مسافر را به مقصد می‌رسانیم، یعنی مسافران را با توجه به قراردادی که با سایر شرکت‌های داخلی داریم، به مقاصد خود اعزام می‌کنیم اما در کنار اینکه مسافر را به مقصد خود می‌رسانیم، بابت آن تاخیر، در راستای حمایت از مسافر خود و دلجویی، مبلغی برای مسافر در نظر می‌گیریم که می‌تواند در پروازهای آتی از آن استفاده کند، این امتیاز بستگی به مسیر پروازی فعلی دارد و اگر مسیر کوتاه باشد مبلغ کمتر است و به تناسب و مسیر این رقم متفاوت است، به عنوان مثال رقمی نظیر ۸۰ هزار تومان به مسافران پرواز باطل شده و تأخیر‌خورده تهران-مشهد اختصاص می‌دهیم، مسافر در پروازهای بعدی می‌تواند به دفاتر مرکزی هما مراجعه کند و نام خود را بدهد، نام آنها در فهرست مربوطه ایران‌ایر است که به اندازه ۸۰ هزار تومان می‌توانند در خریدهای بلیت داخلی از این امتیاز استفاده کنند.
* شیوه جبران خسارت در تأخیرات پرواز خارجی/ ارائه تخفیف در پروازهای بعدی
مدیر روابط عمومی شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران در توضیح روند رسیدگی به تأخیرات پروازهای خارجی هما، بیان کرد: در پرواز خارجی هما اگر تاخیری به علت مشکلات درون سازمانی شرکت هواپیمایی رخ دهد و ما مسافر را با ۲ الی ۳ ساعت تاخیر به مقصد برسانیم، در کمیته‌ای که داریم، در راستای جبران این تأخیر، با توجه به میزان تأخیر و مسافت مسیر، درصدی را برای مسافر قائل می‌شویم تا از آن استفاده کند.
اصغرزاده توضیح داد: به عنوان مثال اگر پرواز استانبول-تهران هما با سه ساعت تاخیر انجام شود، ما برای این مسافر در پرواز بعدی خارجی‌اش، ۱۰ درصد تخفیف قائل می‌شویم که این تخفیف فقط هم در مسیر استانبول نخواهد بود و دست مسافر باز است و می‌تواند در کل شبکه پروازهای خارجی هما به عنوان مثال در مسیر‌های لندن، فرانکفورت یا دبی، از این ۱۰ درصد تخفیف استفاده کند.
* اقامت هتل در تأخیرات 10 ساعت به بالا
وی بیان کرد: اگر تأخیرات در پروازهای داخلی و پروازهای خارجی هما طولانی شود، موضوع تأمین اقامتگاه و هتل، تغذیه مسافر و ترانسفورت و حمل و نقل در کنار جبران خسارت، در دستور کار قرار می‌گیرد به عنوان مثال اگر پروازی ۱۰ ساعت تأخیر درون‌سازمانی داشته باشد، ما مسافران را سریعاً به هتل انتقال می‌دهیم و بسته به وعده غذایی از آنها پذیرایی می‌کنیم.
مدیر روابط عمومی شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران افزود: همچنین در پروازهای بعدی این مسافر، به خاطر دلجویی از و حفظ مسافران خود، تخفیفی هم برای این مسافر قائل می شویم.
* مسافر پس از 2 ساعت تأخیر حق دارد پول بلیت را مطالبه کند
اصغرزاده در پاسخ به این سوال که اگر پروازی کنسل یا ابطال شد مسافر چگونه می تواند هزینه بلیت خود را از هما دریافت کند؟توضیح داد: فرض کنید در حال حاضری مسافری در فرودگاه مهرآباد منتظر انجام پرواز تهران-مشهد است و این پرواز با دو ساعت تأخیر مواجه می‌شود، حال این تأخیر چه علل درون سازمانی داشته باشد چه برون‌سازمانی، مسافر حق دارد همان لحظه با مراجعه به دفتر فروش ایران‌ایر در فرودگاه، بلیت را بدون کسر جریمه کل، باطل و کل هزینه بلیت را دریافت کند و یا آنکه به آژانسی که بلیت از آن خریداری کرده است، مراجعه کند و آژانس موظف است تا ۴۸ ساعت آینده کل مبلغ بلیت را به مسافر برگرداند.
* ایران‌ایر پرواز چارتی ندارد
مدیر روابط عمومی شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران با بیان اینکه ایران‌ایر پروازهای چارتری ندارد که با مشکلات پروازهای چارتری مواجه شود، بیان کرد: ما به صورت انفرادی برای هر مسافر بلیت صادر می‌کنیم.
* هزینه بلیت پروازهای کنسل شده گردشگری از آژانس مطالبه شود
وی در پاسخ به این سوال که چرا برخی از مسافران ایران‌ایر که یک ماه پیش پرواز آنها کنسل شده است، هنوز موفق نشده‌اند هزینه بلیت خود را دریافت کنند؟ گفت: ما اگر بلیتی خریداری شده و پرواز کنسل شده است، حداکثر تا 48 ساعت بعد هزینه بلیت را برگردانده‌ایم، حال به طور مشخص درباره موضوع مدنظر شما احتمال دارد این پرواز به همراه هتل و هزینه اقامت و ترانسفر بوده است به عنوان مثال سفر گردشگری به ترکیه، دبی یا شهرهای گردشگری خودمان بوده است که هزینه اقامت، ترانسفر بلیت و غیره، همه با هم در نظر گرفته شده است و باید هزینه بلیت، توسط آژانسی که بلیت از آنها خریداری شده است، مسترد شود.
* نحوه ثبت شکایات در پایگاه اینترنتی ایران‌ایر
مدیر روابط عمومی شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران با بیان اینکه مسافران ایران‌ایر امکان ارتباط با واحد پاسخگویی به شکایات این شرکت هواپیمایی را دارند، بیان کرد: مسافران ما می‌توانند اعتراضات و مشکلات خود را از طریق پایگاه اینترنتی شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران پیگیری کنند، مسافران هنگام ورود به آدرس اینترنتی مذکور، وارد سامانه شکایات (اینجا) شوند و طرح این شکایات برای پروازهای داخلی و خارجی است.
اصغرزاده ادامه داد: مسافران پس از ورود به سایت، با باز کردن صفحه مورد نظر، درخواست و مشخصات خود را اعلام کنند و ما بدون نیاز به حضور مسافر، رسیدگی می‌کنیم و از طریق ایمیل نتیجه را به مسافر اطلاع می‌دهیم.
مدیر روابط عمومی شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران افزود: در همان بخش رسیدگی به شکایات، شماره تلفن و شماره فکس نیز جهت ارتباطات بیشتر با شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران، اعلام شده است.
