فرمول متفاوت نیسان برای موفقیت در بازار ایران
یک سال از آغاز فروش محصولات جدید نیسان در ایران می‌گذرد. سال گذشته در چنین روزهایی، شرکت جهان نوین آریا، فروش خودرو نیسان جوک را در قالب نمایندگی رسمی فروش و خدمات پس از فروش نیسان ژاپن آغاز کرد.
آفتابنیوز :
در فاصله اندکی خودرو ایکس‌تریل هم به سبد محصولات شرکت افزوده شد. اکنون پس از یک سال، آمارهای رسمی نشان می‌دهد که جهان نوین آریا توانسته با این دو محصول، بیش از ۱۰ درصد بازار واردات خودرو را در اختیار گرفته و رتبه نخست رضایت مشتریان از فرآیند فروش را به دست آورد.
به گزارش آفتابنیوز، روزنامه دنیای اقتصاد نوشت: این شرکت پوشش جغرافیایی فروش و خدمات پس از فروش خود را به ۱۴ استان کشور گسترش داده است. این گسترش کمی و کیفی در اولین سال فعالیت، موفقیتی بزرگ و رکوردی جدید در صنعت خودرو کشور به شمار می‌رود. اما نیسان فرمول متفاوتی را برای موفقیت در بازار خودرو ایران استفاده کرده است. در گفت‌وگو با «سیروس جوکار»، مدیر عامل و بنیان‌گذار جهان نوین آریا، به بررسی این تجربه مدیریتی متفاوت در صنعت خودرو می‌پردازیم:
عملکرد جهان نوین آریا در یک سال گذشته با تصویری که معمولاً مردم ایران از شرکت‌های واردکننده خودرو دارند همخوانی ندارد. چرا؟
ما از ابتدا می‌خواستیم در مسیر پیشرفت خود، در ادامه‌ی گام‌های شرکت‌های قبلی حرکت نکنیم. در همه صنایع، وقتی بازیگر جدیدی وارد بازار می‌شود، ناخودآگاه به بازیگران موجود نگاه می‌کند و از آنها الگو می‌گیرد. این امر باعث می‌شود که در عمل از مدل کسب‌وکارهای قبلی تبعیت کند. به همین دلیل، با همان چالش‌های پیشین روبرو می‌شود و خیلی وقت‌ها راهکارشان برای گذار از چالش‌ها، تکراری و مشابه تجربه قبلی‌هاست. من با توجه به تصویر نامطلوب از صنعت خودرو در ذهن ایرانیان و همچنین به اتکای تجربه قبلی در این صنعت، تصمیم گرفتم که فعالیت شرکت جهان نوین آریا را بر مدل متفاوتی بنا کنم. در این مدل، سرمایه اصلی و محوریت کسب‌وکار، اعتماد مشتریان و عموم مردم ایران است. این اعتماد، سرمایه بزرگی است که با هزینه زیاد و در درازمدت به دست می‌آید. البته بناکردن کار بر اعتماد عمومی، کار ساده‌ای نیست و پایش و مراقبت ویژه را می‌طلبد زیرا در صورت اشتباه و بی‌اعتنایی به خواسته مشتریان، این سرمایه بزرگ به سرعت از بین می‌رود.
آیا منظور شما تاکید بر ارائه خدمات پس از فروش مناسب است؟
در مدل کاری ما خدمات پس از فروش جایگاهی ویژه دارد. صنعت خودرو در دنیا در حال تحول اساسی است. دیدگاه تاکید بر خودرو به عنوان یک محصول از بین رفته و به دید خدمت به آن نگاه می‌شود. مردم به دنبال جابجایی راحت با امنیت و آسایش هستند. در این مدلِ خدمت-محور، خدمات پس از فروش نقش ویژه‌ای دارد چرا که همان آسایش را در بلند مدت برای مشتری به ارمغان می‌آورد. مشتریان ما در طول سال گذشته بهترین خدمات را از جهان نوین آریا دریافت کردند و هیچ‌کس در تعمیرگاه‌های ما معطل کمبود قطعه یدکی نشد. در هر استانی که فعالیت خود را آغاز کردیم، از همان روز نخست کار را با راه‌اندازی نمایندگی خدمات پس از فروش، تامین قطعات لازم و همچنین ارائه آموزش‌های فنی کامل به کارشناسان نمایندگی آغاز کردیم.
علاوه بر این، با توجه به مشکلات مراجعه به مراکز خدمات در شهرهای بزرگ، ما امکان ارائه خدمات در محل (Home Service) را راه‌اندازی کردیم. این خدمت‌رسانی ویژه با استقبال شدید مشتریان همراه بوده و در حال حاضر بخش قابل توجهی از مشتریان، خدمات نیسان را در منزل یا مکان مورد نظر خود دریافت می‌کنند. در مجموع، ارزیابی‌های مستقل شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) نشان می‌دهد که رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش جهان نوین آریا در همین سال اول فعالیت، بسیار بالا و بهتر از خدمات دیگر شرکت‌های قدیمی بوده است.
اما مدل کاری ما ابعاد مهم دیگری هم دارد. در ایران، عموما مشتریِ خودرو احساس می‌کند که پس از خرید به حال خود رها می‌شود. اما ما به دنبال حفظ رابطه مبتنی بر اعتماد با مشتریان خود هستیم. برای نمونه، ما پس از تحویل خودرو، مشتریان را به کلاس آموزشی ویژه برای مالکان خودرو دعوت می‌کنیم. تا آن زمان پرسش‌های زیادی در مورد عملکرد خودرو و خدمات ما در ذهن مشتری شکل گرفته که همکارانم به تفصیل به آن پرسش‌ها پاسخ می‌دهند.
تحویل پنج روزه خودروها با پلاک، جزو خبرسازترین فعالیت‌های شما بود. این رکورد چگونه به دست آمد؟
تحویل پنج روزه خودرو با پلاک تنها رکورد ما در حوزه تحویل نبوده. تمام مشتریان ما خودروی خود را طی تشریفاتی که آن را «تحویل ناب» می نامیم، دریافت کرده‌اند. به عبارتی تمام مشتریان خودروهای خود را به‌موقع، باپلاک و با احترام تحویل گرفته‌اند. برای هر مشتری مراسم تحویل ویژه برگزار می‌شود، با گل از آنها اسقبال شده و ویژگی‌های خودرو و خدمات آن بطور کامل برای‌شان تشریح می‌گردد. تحویل پنج روزه در ظاهر ممکن است امری ساده به نظر بیاید، اما در عمل مستلزم تغییری بنیادین در فرآیندها و نوع نگاه‌ها در صنعت خودرو است. تحویل پنج روزه یعنی این که شرکت واردکننده با سرمایه خودش اقدام به سفارش‌گذاری و واردات خودرو کرده و خودرو موجود در انبارش را می‌فروشد. به همین دلیل کل ریسک مربوطه (که ریسک قابل توجهی است) را خودش تحمل می‌کند. بسیاری از شرکت‌های واردکننده خودرو مایل یا قادر به تحویل سریع خودرو نیستند و ریسک این صنعت را به مشتری انتقال می‌دهند. وقتی خودرو با فاصله تحویل طولانی و به صورت پیش‌فروش در بازار عرضه می‌شود، کل ریسک به مشتری منتقل می‌شود و عملا سرمایه خود مشتری اهرم قرار می‌گیرد. یعنی برخی شرکت‌ها با همان سرمایه مشتری اقدام به خرید و انتقال خودرو به داخل کشور می‌کنند و اگر هم به هر دلیلی نتوانستند به تعهد خود عمل کنند، عملا تمام خسارت‌ها بر گردن مشتری است. متاسفانه احتمال عدم عمل به تعهدات در پیش‌فروش‌ها زیاد است و خریداران ایرانیِ خودرو، تاکنون از این محل ضرر و زیان زیادی دیده‌اند. ما در جهان نوین آریا، با نوآوری مداوم و کمک گرفتن از دانش و تجربه شریک خارجی، تلاش توانسته‌ایم خدمات مناسبی ارائه کرده و خوشبختانه این امر رضایت مشتریان را در پی داشته است.
شما از نوآوری گفتید. این نوآوری در فعالیت‌های جهان نوین آریا کاملا مشهود است و خبرگان صنعت و علاقمندان خودرو به آن اذعان دارند. این نوآوری‌ها چگونه ممکن شده است؟
شرکتی که نوآوری نکند آینده‌ای ندارد. این اصل در همه صنایع، از جمله صنعت خودرو حاکم است. به همین دلیل من نوآوری را جزو اولویت‌های شرکت برای بهبود خدمات و جلب اعتماد بلندمدت مشتریان می‌دانم و همواره بر آن تاکید کرده‌ام. اما نوآوری تصادفی نیست و یک علم است و به حمایت قاطع مدیر ارشد سازمان نیاز دارد. ما به اتکای نوآوری در همین سال اول ده درصد از سهم بازار واردات خودرو را به دست آوردیم و بهترین خدمات را در حوزه فروش و خدمات پس از فروش به مشتریانش عرضه کردیم. جالب است بدانید که برخی از نوآوری‌های جهان نوین آریا در سطح جهانی بی‌سابقه بوده و مدیران نیسان از این موضوع بسیار خوشنودند. البته مصادیق این نوآوری‌ها زیاد است که در زمان مناسب درباره آنها اطلاع رسانی عمومی خواهیم کرد.
در طول سال گذشته بارها اخباری از توافق احتمالی پارس‌خودرو با نیسان و تاثیر منفی آن بر فعالیت جهان نوین آریا منتشر شد. شما از چنین توافقی نگران نیستید؟
پارس‌خودرو در طی چند دهه، تنها شریک تجاری نیسان در ایران بوده و طی این چند دهه انباشتی از دانش و تجربه در این شرکت بزرگ ایرانی شکل گرفته که چشم‌پوشی از آن برای هیچ یک از برندهای بین‌المللی از جمله نیسان ممکن نیست. همکاری پارس‌خودرو و نیسان پس از تحریم‌ها دچار وقفه شد و اکنون مذاکراتی برای احیای آن در جریان است. البته احیای این همکاری با توجه به تداوم فشارهای آمریکا و مشکلات راه‌اندازی خط تولید، کار پیچیده‌ای است ولی من معتقدم که این اتفاق به زودی خواهد افتاد و از ارتباطات خود برای کمک به توافق نیسان و پارس‌خودرو استفاده کرده‌ام. اگر بخواهم صریح‌تر بگویم، من نه تنها از توافق نیسان و پارس‌خودرو نگران نمی‌شوم، بلکه تلاش می‌کنم تا این توافق هر چه زودتر انجام شود. فراموش نکنیم که بازار خودروهایی که ما وارد می‌کنیم به گونه‌ای است که راه‌اندازی خط تولید یا مونتاژ آنها در داخل توجیه اقتصادی ندارد. بنابراین بازار هدف ما با بازار محصولات مورد نظر پارس‌خودرو متفاوت است. دو مجموعه پارس‌خودرو و جهان نوین آریا هر یک توانمندی‌هایی دارند که می‌تواند مکمل هم باشد و همکاری هم‌زمان آنها با نیسان، در نهایت به نفع مشتریان ایرانی تمام خواهد شد.
بسته شدن ثبت سفارش خودرو چه مشکلاتی برای کسب‌وکار شما ایجاد کرد؟ برنامه‌های آینده جهان نوین آریا کدامند؟
واردات خودرو در ایران، کاری بسیار نامطئن، پیچیده و بی‌ثبات است. اما ما اجازه نمی‌دهیم که این شرایط از کیفیت خدمات ما به مشتریان عزیز بکاهد. ما این کار را با برنامه‌ریزی دقیق و مدیریت بهتر و علمی‌تر انجام خواهیم داد. این گفته من فقط ادعا نیست. برای مثال، با اینکه سایت ثبت سفارش خودرو بیش از شش ماه بسته بود و تقریبا همه شرکت‌های واردکننده در عمل به تعهدات خود در قبال مشتریان دچار مشکلات اساسی شده اند، ما تمام خودروهای خود را به سرعت و با پلاک به مشتریان نیسان تقدیم کردیم. حتی پس از باز شدن سایت ثبت سفارش و افزایش تعرفه‌ها، برخی شرکت‌ها قیمت‌ها را به شدت افزایش دادند، اما جهان نوین آریا به هیچ قیمتی حاضر به از دست دادن اعتماد مشتریان بالقوه و بالفعل نیست. قیمت‌گذاری ما بر اساس واقعیت‌ها و با هدف دور کردن هیجانات و نوسانات شدید از بازار انجام می‌شود. به همین دلیل است که مشتریان نیسان همچنان می‌توانند خودروها را با قیمت منصفانه و به سرعت تحویل بگیرند.
اما در مورد آینده جهان نوین آریا، باید به دو نکته اشاره کنم. نخست این که ما همچنان به نوآوری مداوم در تمام حوزه‌های کاری خود (از بازاریابی گرفته تا خدمات پس از فروش و از بازرگانی گرفته تا مالی) ادامه خواهیم داد و آن را به عنوان مزیت رقابتی خود نسبت به رقبا همچنان حفظ خواهیم کرد. دوم این که برنامه‌ای داریم که خودرو را بیش از صرف یک محصول ببینیم و خدمات خودرویی خود را مطابق با روند تحولات جهانی افزایش دهیم. این مستلزم ورود به حوزه‌هایی است که تاکنون هیچ شرکت واردکننده خودرو به آنها وارد نشده است.
گزارش خطا
ارسال به دوستان
نسخه چاپی
ذخیره عضویت در خبرنامه 
پربحث ترین عناوین
پرطرفدار ترین عناوین
لینک های مفید